Voor een elektronische overeenkomst moeten webwinkeliers aan extra verplichtingen voldoen. Zo moeten zij precies aangeven hoe de klant van bezoek tot bestelling komt, moet een kopie van de overeenkomst worden aangeleverd, moet worden verteld welk recht van retour de klant heeft en hoe het zit met garantie. Als een webwinkelier één van deze eisen niet naleeft, loopt hij het risico dat de klant de overeenkomst mag vernietigen of ontbinden.
Uw bestelproces
Webwinkelen blijft elke keer toch weer een verrassing. Hoe zal deze winkel werken, wat kan de klant verwachten tijdens het bestelproces en hoe lang duurt het voordat hij zijn bestelling in huis heeft? Vandaar dat de wet eist dat volstrekt duidelijk gemaakt wordt welke stappen een klant moet doorlopen om een bestelling te plaatsen. U kunt dat bijvoorbeeld doen met een verklarende tekst over het bestelproces of een video waarin een demonstratie wordt getoond.
Ook bij de stappen zelf moet duidelijk zijn waar de klant aan toe is. U kunt bijvoorbeeld bij de knop “Volgende stap” toelichten welke stap dat is. Ook veel gebruikt is een voortgangsschema: een balk waarop alle stappen genoemd worden, met een pijl naar de stap waar men zich nu bevindt. Belangrijk is verder dat de klant een goed eindoverzicht krijgt, waarin het product met de belangrijkste kenmerken, de prijs, de verzendkosten, een totaalprijs en de adresgegevens worden weergegeven. Zo kan hij nog een keer controleren of alles klopt. Biedt u dit niet aan als webshophouder, dan komt er geen geldige overeenkomst tot stand.
Heel belangrijk is ook dat het duidelijk is dat de consument een bestelling met betaalverplichting aan gaat. De bestelknop moet dit duidelijk maken. Als u een tekst bij de knop plaats waaruit blijkt dat de klant een bestelling met betaalverplichting aan gaat, wordt in ieder geval voldaan aan de wet.
Aanbod
Zorg ook altijd dat de pagina’s met de producten een goede productomschrijving bevatten, want het is wettelijk verplicht om voor de totstandkoming van de overeenkomst de belangrijkste kenmerken van het product te vermelden. Alleen een plaatje van bijvoorbeeld een desktopcomputer met een prijs erbij is dus niet genoeg, er moet ook nog iets bij staan over bijvoorbeeld besturingssysteem, processor, geheugen, en eventueel voor welk type gebruik hij geschikt is. Voor software geldt bovendien dat er vermeld moet worden of er sprake is van kopieerbeveiliging.
Verder kunt u bij andere producten denken aan de maat, de kleur, het merk etc.
Uw prijzen
De prijs en de eventuele bezorgkosten per product moeten ondubbelzinnig en inclusief BTW of andere toeslagen vermeld worden. Een prijs exclusief BTW mag u alleen tonen als u zeker weet dat alle klanten zakelijk zijn. Als ook consumenten prijzen te zien kunnen krijgen, moeten de prijzen inclusief BTW worden vermeld.
Bezorgkosten dienen vóór het sluiten van de overeenkomst en bovendien duidelijk te worden vermeld. De enkele opmerking “Excl. bezorgkosten” is niet genoeg. Dat mag wel bij het aanbod, maar dan moeten deze kosten elders op de site uiteen worden gezet. Laat tijdens het bestelproces duidelijk zien wat de bezorgkosten zijn. Geef ook een toelichting over de bezorgkosten op een aparte pagina op de website (bijvoorbeeld in de veelgestelde vragen of helpsectie).
Veel webwinkeliers maken zich zorgen over type- en programmeerfouten. U wilt toch niet een TV van 999 euro moeten verkopen voor 799? Echter, een disclaimer (“Aanbod is onder voorbehoud van typefouten”) heeft maar beperkte waarde. Zonder duidelijk zichtbaar voorbehoud zit u vast aan zo’n onjuist aanbod als een consument al besteld heeft. Alleen als het aanbod evident onjuist is (een prijs van 9 euro voor die TV bijvoorbeeld) kunt u bestellingen weigeren. Dit blijkt uit een rechtszaak waarin webwinkel OTTO zich vertypte en een televisie voor 99 euro aanbood.
Archiveren van de overeenkomst
Volgens de wet moet u verder melden of u de overeenkomst archiveert nadat deze is gesloten. Als u dat doet, dan moet u aangeven hoe deze voor de wederpartij te raadplegen zal zijn. U moet het totaal-overzicht van de bestelling inclusief de (algemene) voorwaarden beschikbaar kunnen stellen. Dit kan bijvoorbeeld door een mailtje te sturen met daarin de bevestiging. Daarin kunt u vervolgens verwijzen naar een online-versie van uw voorwaarden. Die direct in het mailtje zetten is ook netjes, maar door de grootte van het bestand waarschijnlijk niet zo fijn voor de gebruiker.
Wettelijke rechten
U moet de klant informeren over de wettelijke rechten en over bijkomende garanties.Hier kunt u lezen wat dat allemaal inhoudt.
Retour/herroeping
Zie inhoudelijk hier.
Levering/uitvoering
De consument moet weten hoe het proces na bestellen eruit ziet. U kunt denken aan informatie over de levertermijn, welke postbezorgservice de producten levert, hoe Track and Trace werkt etc. Informatie over leveren vindt u hier. Let er verder op dat indien u een harde levertermijn hanteert, zoals “vandaag besteld, morgen in huis”, dat u die ook moet waarmaken. Vermeldt u niets, geldt de wettelijke termijn van max. 30 dagen.
