Service Legal Agreement (SLA)

U heeft als clouddienstverlener een zorgplicht om een “goede” dienstverlening te leveren. Het is dus verstandig om duidelijk uit te werken wat u wel en niet gaat doen. Zo’n uitgewerkt contract wordt een Service Level Agreement (SLA) genoemd. Dit kan als apart contract worden aangeboden of als standaard onderdeel van de offerte.

Advies nodig over Service Legal Agreement (SLA)?

Een Service Level Agreement (SLA) specificeert welk niveau van dienstverlening u garandeert. Dat gaat dus verder dan in ‘gewone’ contracten, waar vaak niet meer staat dan “wij doen ons best de dienst 24/7 in de lucht te houden”. Een SLA kan soms tientallen pagina’s lang zijn en in detail specificeren hoe diensten worden geleverd (“maximale packet loss: 0,5%”) en hoe wordt omgegaan met storingen (“binnen 10 minuten een ontvangstbevestiging, binnen 30 minuten een statusrapport”). Het is volledig uw eigen keuze hoe gedetailleerd u hierbij wilt zijn. Het  is bij  een SLA belangrijk dat u goed definieert wanneer sprake is van een schending van de gedane toezeggingen. Én wat daar de gevolgen van zijn.

Meestal wordt de SLA als aparte overeenkomst aangeboden. Een klant krijgt dan standaard geen garanties maar alleen de toezegging dat u uw best gaat doen om de dienst actief te houden. Tegen een meerprijs kan de klant een SLA met bepaalde garanties afnemen. Deze constructie is natuurlijk niet verplicht. U kunt ook standaard in uw algemene voorwaarden bepalen dat u bijvoorbeeld 99,9% uptime garandeert en binnen één werkdag zult reageren op alle klachten. Ook dat is een SLA.

Advies nodig bij het opstellen of controleren van uw SLA? ICTRecht kan uw organisatie hiermee van dienst zijn. 

Zelf snel en eenvoudig een SLA opstellen? Maak een SLA aan met onze generator.

Vraag informatie aan

Voldoet uw Service Level Agreement (SLA) aan de volgende punten?

  • Staat in uw offerte voor welke configuratie- en beheerzaken u verantwoordelijk bent?
  • Staat in uw offerte of voorwaarden hoe vaak u backups maakt? En omschrijft u bij backups ook wat u backupt en hoe vaak u de backups test
  • Werkt u met een aparte SLA waarin u garanties doet over het serviceniveau?
  • Definieert u in uw SLA duidelijk waar u garanties op geeft?
  • Hoe weet de klant of de SLA onderdeel is van zijn cloudcontract?
  • Hoe vaak mag de SLA worden herzien en hoe moet dat gebeuren?
  • Laat u SLAs ondertekenen alvorens ze van kracht worden?
  • Heeft uw SLA een boetebeding of compensatieregeling? Regelt dit wanneer het verschuldigd wordt?
  • Kunt u naar uw klanten motiveren waarom dit bedrag en niet meer als boete wordt uitbetaald?
  • Wat verstaat u onder “support” en hoe ver gaat dit?
  • Heeft u uw responstijden bij problemen en ondersteuning duidelijk gedefinieerd?
  • Weet de klant vooraf wanneer hij extra moet betalen voor ondersteuning?
Lees meerLees minder

Meer informatie ontvangen?

Bel ons voor meer informatie op telefoonnummer: 020 663 1941 (voor ICTRecht Groningen: 050 209 3499). Een bericht achterlaten via het formulier kan ook: een van onze juridisch adviseurs neemt dan contact met u op.

Wanneer u een aanvraag bij ons doet, volgt altijd eerst een vrijblijvend kennismakingsgesprek: telefonisch, bij ons op kantoor of bij u op locatie.

Laat uw gegevens achter