Uit een recent rapport van de Europese Centra voor de Consument (ECC-Net) blijkt dat meer dan de helft van alle consumentenklachten gaan over aankopen via internet. Het onderzoek, The European Online Marketplace: Consumer Complaints 2008 – 2009, (hierna rapport), laat een aantal opvallende uitkomsten zien. Het rapport is een analyse van de binnengekomen klachten van consumenten bij ECC-Net. Dat wil zeggen niet alleen klachten die betrekking hebben op internetaankopen, maar over allerlei consumentenzaken. Des te opvallender is dan de meer dan helft van de klachten toch over internetaankopen gaat. Handel via internet is daardoor uitgebreid geanalyseerd in het rapport.
Veruit de meeste klachten bij online handel gaan over de levering van producten (ruim 40 % in 2009) gevolgd door klachten over het product zelf. (ruim 30 % in 2009). De overige klachten gaan onder andere over foutieve prijzen en algemene voorwaarden. De klachten over levering zijn vrijwel altijd gestoeld op niet-geleverde producten en een enkele keer op een foutieve levering of iets dergelijks.
Het grote verschil tussen koop op afstand en in een fysieke winkel is natuurlijk ook dat je producten niet direct mee kunt nemen, maar dat deze eerst opgestuurd moeten worden. Dat daar vaak problemen ontstaan is ook niet zo gek en licht ook niet altijd aan de ondernemer zelf. De kwaadwillende ondernemer stuurt niets op, maar ontvangt wel geld. Daar is niets aan te veranderen, maar let als consument daardoor dus goed op dat u weet met wie u zaken doet zodat u achter u procuct aan kunt. Verder valt te denken aan kwijtgeraakte pakketjes of een fout in de adressering.
Het is echter wel zo dat de verkoper verantwoordelijk is voor de levering van het product, ook al is dit uitbesteedt aan derde partij als bijvoorbeeld TNT en DHL. Als er iets zoek raakt, dient de verkoper te bewijzen dat het pakketje wel degelijk is afgeleverd. Dat is vaak een hele klus, maar valt wel onder het risico van de ondernemer.Andersom zien wij ook vaak dat consumenten beweren geen pakket te hebben ontvangen, terwijl dit wellicht wel zo is. Deze vorm van fraude komt helaas ook voor.
Om de consument verder meer zekerheid te bieden, dienen webwinkels altijd een betaal-mogelijkheid te bieden die geen volledige vooruitbetaling inhoudt. Zo hoeft de consument pas te betalen wanneer het product geleverd wordt, een extra zekerheid dus.
Lees hier het hele rapport.
