Sommige bedrijven bellen het liefst het hele land af om hun dienst of product aan te prijzen. Om aan telefoonnummers of andere gegevens te komen worden vaak leadcampagnes ingezet. Een leadcampagne wordt (vaak) door een extern bedrijf uitgevoerd, met als doel gegevens van potentiële klanten te verzamelen. Dit kan bijvoorbeeld in de vorm van een prijsvraag, een spelletje of zoals bij Essent in de vorm van een enquête. Maar wanneer mag een bedrijf een potentiële klant bellen, als hij of zij in het Bel-Me-Niet Register (BMNR) ingeschreven staat?
Wanneer een telefoonnummer is opgenomen in het BMNR, gelden er strenge voorwaarden wanneer deze consument toch telefonisch benaderd mag worden. Het BMNR heeft een wettelijke status. Bedrijven zijn verplicht zich hieraan te houden, op straffe van een hoge boete. De Autoriteit Consument en Markt (ACM) houdt toezicht op de naleving van het BMNR.
Consumenten die reeds klant zijn bij een bedrijf zijn hiervan uitgezonderd, zij mogen wel gebeld worden. Om een consument telefonisch te benaderen moet volgens ACM sprake zijn van ‘gevraagde communicatie’. Er is pas sprake van gevraagde communicatie wanneer de consument uitdrukkelijk en ondubbelzinnig verzoekt om telefonische communicatie.
Dit is het punt waar het bij Essent recent misging. Essent belde mensen die bij een enquête van een derde hun telefoonnummer hadden ingevuld. Om de enquête te kunnen afronden moest de consument akkoord gaan met de algemene deelnamevoorwaarden en het privacy statement. Er werd in algemene zin ingestemd met telefonische benadering van meerdere bedrijven. Daarbij werd nog een specifieke vraag over Essent gesteld. Maar zelfs indien deze vraag met nee werd beantwoord, werden deze consumenten alsnog gebeld. Het was voor de consument onduidelijk waarvoor toestemming werd gegeven.
Wat mag dus niet? Het aanvinken dat je akkoord gaat met de algemene voorwaarden, een privacy- en/of permission statement is onvoldoende en te algemeen. De rechter heeft bepaald dat de volgende manieren van het verkrijgen van toestemming onvoldoende zijn:
- “Wanneer je hieronder je e-mailadres invult, ga je akkoord met het privacy statement en voorwaarden en geef je aan dat je per e-mail en telefoon benaderd wenst te worden door de deelnemende adverteerders voor commerciële aanbiedingen”
- “Ik ga akkoord met de voorwaarden en privacy statement en geef aan dat ik gebeld wil worden door de deelnemende partijen”
- “Ik ga akkoord met de deelnamevoorwaarden en ben ervan op de hoogte dat ik telefonisch benaderd kan worden over mijn gewonnen prijs en door de sponsor(s) van deze actie”.
De reden dat bovenstaande voorbeelden niet voldoen aan de voorwaarden, is omdat niet uitdrukkelijk vermeld is om welke bedrijven het gaat en waarvoor zij de consument kunnen bellen. Het enkel verwijzen naar een lijst van deelnemende bedrijven geeft ook geen duidelijkheid waarover de consument gebeld kan worden. Bij bovenstaande voorbeelden weten consumenten dus niet wat zij van wie kunnen verwachten.
Wat mag dan wel? De volgende manieren van het verkrijgen van toestemming zouden duidelijker zijn:
Voorbeeld 1:
Voorbeeld 2:
Voorbeeld 3 (hierbij zou ‘bekijk hier’ voor de duidelijkheid onderstreept kunnen worden):
Tot slot dient deze toestemming vrijwillig te worden gegeven. Gebruikelijk is dat een leadcampagne vaak enkel afgerond kan worden door een opt-in verklaring af te geven. Indien deze verklaring achterwege zou kunnen blijven, dan heeft het voeren van een leadcampagne tenslotte geen zin omdat er dan geen leads uit voort komen. Een consument wordt op deze wijze verplicht toestemming te geven, terwijl hij of zij hier misschien niet om verzoekt. Helaas is door ACM in het vonnis hier geen sluitend oordeel over gegeven.
Dus samenvattend: als een consument toestemming heeft gegeven, maar zijn of haar telefoonnummer is opgenomen in het BMNR, mag een bedrijf hem of haar toch telefonisch benaderen. Wees alert bij het verkrijgen van toestemming voor telemarketing en houd rekening met het BNMR. Voor je het weet is jouw vraag te algemeen en staat ACM te wapperen met een fikse boete, welke met het stellen van de juiste vragen te voorkomen is!
