Er was er een landelijke netwerkstoring voor nodig, maar vanaf 1 juli 2017 kunnen consumenten én zakelijke gebruikers een compensatie krijgen voor de (tijdelijke) onbereikbaarheid van netwerk- en communicatiediensten.
Aanbieders van openbare elektronische communicatiediensten krijgen een compensatieplicht voor storingen die langer duren dan 12 uur. Hierbij kan de provider enkel nog onder de plicht uit komen wanneer de storing is veroorzaakt door een aardbeving, overstroming, terroristische aanslag of oorlogssituatie.
Aansporing om telecomstoringen verder terug te dringen
Aanbieders van netwerkdiensten streven naar volledige bereikbaarheid van hun diensten. Desondanks zijn storingen geen uitzondering op de regel. Met de aanpassing van de Telecommunicatiewet (en een bijbehorende ministeriële regeling), zullen netwerkaanbieders zich nog meer genoodzaakt voelen om storingen te voorkomen en zo snel mogelijk te verhelpen.
De compensatieplicht vloeit voort uit het nieuwe artikel 7.1a van de Telecommunicatiewet (TW). In dat artikel is opgenomen welke partijen de plicht dragen en wie er aanspraak kan maken op compensatie. Er is geen plicht wanneer de storing veroorzaakt is door een aardbeving, overstroming, terroristische aanslag of oorlogssituatie. In alle andere gevallen kan de aanbieder niet onder de compensatieplicht uit kan komen, zelfs als de oorzaak van de storing bij een andere partij ligt.
Inventariseer risico’s en zorg voor back-upsystemen
Het is dan ook verstandig om deze risico’s te inventariseren en te verkleinen door het nemen van back-up maatregelen, zoals bijvoorbeeld het tweevoudig uitvoeren van de stroomtoevoer. Daarnaast kan de aanbieder natuurlijk altijd met derden afspraken maken over de afwenteling van het compensatierisico. De aanbieder blijft na afwenteling nog wel steeds de aan te spreken partij.
Geen compensatie bij storingen internettoepassingen
De compensatieplicht is beperkt tot aanbieders van openbare elektronische communicatiediensten. In de regel zal het hier voornamelijk gaan om telefonie-, televisie-, en internetproviders. Een storing bij WhatsApp, LinkedIn of Gmail zal geen recht op compensatie geven. Dit zijn internettoepassingen en geen elektronische communicatiediensten binnen de Telecommunicatiewet.
Compensatie alleen in storingsgebied
Daarnaast maakt alleen een abonnee die woonachtig of gevestigd is in het storingsgebied aanspraak op compensatie. Het kan hier gaan om consumenten, maar ook (klein)zakelijke abonnees. De regeling is met name interessant voor de consument en partijen met een vergelijkbare positie. Grootzakelijke gebruikers hebben over het algemeen namelijk een sterkere onderhandelingspositie om hierover aparte afspraken te maken in een service level agreement.
Uit artikel 7.1a TW blijkt niet wat er onder ‘compensatie’ verstaan dient te worden of hoe lang de storing moet duren voordat compensatie verplicht is. Hiervoor zal gekeken moeten worden naar artikel 3.15 (nieuw) van de Regeling universele dienstverlening en eindgebruikersbelangen.
Storingscompensatie in natura mag na uitdrukkelijk akkoord
Het uitgangspunt van deze bepaling is dat de compensatie in geld uitgekeerd moet worden. Pas na uitdrukkelijk akkoord van de abonnee is compensatie in natura (belminuten/data) toegestaan. Dit akkoord zou in theorie al gegeven kunnen worden bij het sluiten van de overeenkomst, bijvoorbeeld door de abonnee op dat moment het type compensatie aan te laten vinken. Deze keuze zal de aanbieder echter niet voor de abonnee mogen maken in zijn algemene voorwaarden.
Hoogte compensatiebedrag telecomstoring
De hoogte van het compensatiebedrag hangt af van het type overeenkomst. Bij overeenkomsten waarvoor een maandelijks bedrag betaald wordt, is één dertigste deel van dat bedrag verschuldigd voor de tweede 12 uur waarin de storing voortduurt. Indien een totaalbedrag wordt betaald voor een pakket dat bestaat uit meerdere diensten (triple-play: internet, televisie en telefonie), wordt dat hele bedrag gebruikt voor de berekening. Ook als slechts een van de drie diensten onbereikbaar is geweest.
Bij prepaid-overeenkomsten is tenminste € 0,50 verschuldigd voor de tweede 12 uur waarin de storing voortduurt. Wanneer een storing langer duurt dan 24 uur, zal per iedere daaropvolgende 24 uur een bedrag verschuldigd zijn. Zie voor de volledigheid de tabel onderaan dit artikel.
Het is de vraag of deze wijziging het beoogde effect gaat hebben. De aanbieders zijn namelijk niet verplicht om uit eigen beweging compensatie te verstrekken. Indien een aanbieder dit niet doet moet er wél een systeem ingericht zijn waarmee verzoeken tot compensatie worden beoordeeld. Maar gezien de compensatie zo laag is en de storingsdrempel redelijk hoog (>12 uur), valt te betwijfelen of abonnees de moeite gaan nemen.
De abonnee zal met deze bedragen niet de daadwerkelijk geleden schade gecompenseerd kunnen krijgen. Dat is ook niet verwonderlijk, nu de regeling niet bedoeld is om het algemene schadevergoedingsrecht uit het Burgerlijk Wetboek te vervangen. Voor het ontvangen van schadevergoeding zal dan ook nog steeds die weg bewandeld moeten worden (met de daarbij behorende bewijsproblematiek).
Dit artikel is geschreven in samenwerking met Tim Wokke.
