Opnieuw heeft de Consumentenautoriteit een hoge boete opgelegd voor overtreding van de Wet Oneerlijke handelspraktijken. Eerder dit jaar werden diverse aanbieders van SMS-diensten en online doorverkopers van toegangskaarten al aangepakt door de Consumentenautoriteit. Ook postorderbedrijf Garant-o-Matic kreeg een boete in verband met oneerlijke handelspraktijken. Nu is het de beurt aan de Nederlandse Energie Maatschappij (NEM) die meerdere boetes van in totaal 1.020.000 euro opgelegd heeft gekregen voor misleidende telefonische werving.
Net als bij andere vormen van handel met consumenten, geldt ook bij telefonische verkoop dat ondernemers zich niet schuldig mogen maken aan oneerlijke handelspraktijken. Zo mag geen misleidende informatie worden verstrekt en mogen bedrijven consumenten niet op agressieve wijze benaderen. De Nederlandse Energie Maatschappij deed dit wel, zo oordeelde de Consumentenautoriteit onlangs. De NEM handelde bovendien in strijd met de Wet koop op afstand.
Volgens de Wet koop of afstand moet bij telefonische verkoop aan het begin van een telefoongesprek duidelijk gemaakt worden wie de verkoper is en moet ook duidelijk worden gemaakt dat het om een commercieel telefoongesprek gaat. Dit deed de NEM onvoldoende, zo oordeelde de Consumentenautoriteit.
Zo werd bijvoorbeeld in bepaalde gevallen gezegd dat gebeld werd vanaf een ander bedrijf waar de consument al klant was en die zijn adressenbestand tegen betaling aan de NEM beschikbaar stelde. De consument werd dan verteld dat omdat hij daar klant was, hij een bijzonder aanbod voor goedkope energie bij de Nederlandse Energie Maatschappij kreeg. In werkelijkheid werd hij echter gewoon door de NEM gebeld met een aanbod dat ook aan vele andere consumenten werd gedaan.
Ook maakte de Nederlandse Energie Maatschappij zich schuldig aan het op agressieve wijze benaderen van consumenten. Callcentermedewerkers belden vaak meerdere malen naar dezelfde consumenten, ook als zij hadden aangegeven geen interesse te hebben en niet meer gebeld te willen worden. Bovendien werd in de telefoongesprekken vaak doorgedramd. Als de consument duidelijk aangaf niet op het aanbod in te willen gaan bleven callcentermedewerkers aandringen. Dit gebeurde ook bij mensen die niet goed leken te begrijpen waar het gesprek nu eigenlijk over ging, bijvoorbeeld door hun hoge leeftijd.
Door de hoge frequentie van de telefoontjes en het aandringen van de callcentermedewerkers is de Consumentenautoriteit van oordeel dat er sprake was van 'hardnekkig en ongewenst aandringen per telefoon'. Deze handelspraktijk wordt genoemd op de zwarte lijst van agressieve handelspraktijken en is daarom altijd verboden.
Daar kwam bij dat er in de telefoongesprekken vaak diverse misleidende mededelingen werden gedaan. Zo werd bijvoorbeeld de indruk gewekt dat de consument geen last meer zou hebben van een stijgende energierekening, terwijl alleen de prijs van stroom vast lag en niet de prijs van gas. Daardoor konden de consumenten wel degelijk te maken krijgen met een hogere energierekening. Verder deed de Nederlandse Energie Maatschappij het voorkomen alsof de consument het aanbod alleen maar kreeg omdat hij bijvoorbeeld in een bepaalde stad of regio woonde, omdat de consument klant was bij een ander bedrijf of omdat hij aan een prijsvraag had deelgenomen. Dit was echter niet waar, in principe kon iedereen op het aanbod ingaan, wat ook wel bleek uit het grote aantal consumenten dat benaderd werd.
Overigens nam de Consumentenautoriteit dit boetebesluit al op 6 september 2010. Het kwam echter pas midden november in de openbaarheid, omdat de Nederlandse Energie Maatschappij bij de rechter probeerde te voorkomen dat het boetebesluit openbaar gemaakt zou worden. De NEM heeft namelijk bezwaar gemaakt tegen het boetebesluit en wilde dat het besluit pas openbaar zou worden gemaakt als een beslissing zou zijn genomen op het bezwaar. De voorzieningenrechter zag daartoe echter geen aanleiding en daarom werd het besluit deze maand alsnog openbaar gemaakt.
