De reisbranche was afgelopen juni in rep en roer! Door de Autoriteit Consument en Markt (hierna: ACM) werd in een besluit aan reisaanbieder Corendon een totale boete van € 350.000,- opgelegd. Corendon kreeg deze boete wegens overtredingen van de Wet oneerlijke handelspraktijken, de Wet handhaving consumentenbescherming en de Luchtvaartverordening. Kort gezegd had Corendon bij het aanbieden van pakketreizen en vliegtickets niet vanaf het begin (eerste moment dat een klant een prijs ziet) alle bijkomende kosten vermeld. Voor de consument betekende dit dus dat hij tijdens het boekingsproces te maken kreeg met veel hogere prijzen dan verwacht.
Uit de wet volgt dat een dergelijke situatie kan worden beschouwd als een oneerlijke of misleidende handelspraktijk, waar de consument tegen kan optreden. En anders doet ACM dat wel. De ACM zet zich sinds 2013 in voor prijstransparantie in de reisbranche en sinds 2014 mag zij direct optreden. Het effect van de missie van de ACM is in de reisbranche goed merkbaar. Naast Corendon werden namelijk ook reisaanbieders KLM en Otravo B.V. op de vingers getikt.
Hoe hadden deze partijen het vanaf het begin moeten aanpakken? Met betrekking tot pakketreizen en vliegtickets geeft de ACM aan dat consumenten in het boekingsproces tijdig, volledig en transparant geïnformeerd moeten worden. Met name als het gaat om bijkomende kosten moet de consument weten waar hij aan toe is. Let bij het aanbod op de volgende vijf punten:
-
De weergegeven prijs moet geboekt kunnen worden
De consument moet de reis of het vliegticket kunnen boeken voor de aangeboden prijs in de advertentie. Ingeval van Corendon, werd de consument met een voordelige aanbieding gelokt. Door een deel van de kosten bij het initiële aanbod weg te laten, werd de consument voorgehouden dat het boeken via Corendon goedkoper zou zijn dan daadwerkelijk zo was. Pas bij het boeken (in de checkout) kreeg de consument te zien dat er nog bijkomende onvermijdbare kosten bovenop de prijs kwamen. Deze onvermijdbare kosten kunnen vast of variabel zijn. Afhankelijk van de aard van het aanbod (vanaf-prijs per persoon of per boeking) kan vastgesteld worden of kosten vast of juist variabel zijn.
-
Vermeld vaste onvermijdbare kosten direct in het aanbod!
Vaste onvermijdbare kosten kunnen dus per persoon of per boeking zijn bepaald. Indien het aanbod een ‘vanaf-prijs’ per persoon betreft, en de onvermijdelijke kosten door de aanbieder per persoon worden berekend en geïncasseerd (denk aan: bedlinnen per persoon), dient dit al direct in de vanaf-prijs opgenomen te zijn. Indien het aanbod bestaat uit een ‘vanaf-prijs’ per boeking dienen alle bedragen die per boeking worden berekend (denk aan: boekingskosten / bijdrage Calamiteitenfonds) in deze ‘vanaf-prijs’ opgenomen te zijn. Afhankelijk van de aard van het aanbod (per boeking of per persoon) moet dus bekeken worden of de onvermijdbare kosten ‘vast’ zijn en daardoor direct in het aanbod moeten worden opgenomen.
-
Vermeld variabele onvermijdbare kosten direct naast het aanbod!
Variabele onvermijdbare kosten zijn kosten waar de consument ook niet omheen kan, maar die nog niet in het eerste prijsaanbod opgenomen kunnen worden, omdat deze pas in een later stadium worden vastgesteld. Gedacht kan worden aan een aanbod met een ‘vanaf-prijs’ per persoon, waarbij de onvermijdelijke kosten echter per boeking worden berekend en geïncasseerd (denk ook hier aan: boekingskosten / bijdrage Calamiteitenfonds). Gezien het hier nu gaat om een aanbod per persoon, hoeven deze kosten (gezien deze juist per boeking worden gerekend) niet direct in de ‘vanaf-prijs’ te worden opgenomen. Het is namelijk zo dat als de consument een reis voor 4 personen boekt- en de ‘vanaf-prijs’ is per persoon weergegeven - de boekingskosten uiteindelijk verdeeld kunnen worden over 4 personen.
Kosten die variabel én onvermijdbaar zijn dienen wel zodanig duidelijk bij de advertentieprijs te worden weergegeven zodat de consument er niet nog naar hoeft te zoeken. Volgens het besluit is het verwijzen hiernaar in de footer van een website in ieder geval niet voldoende. De variabele onvermijdbare kosten moeten in één oogopslag te vinden zijn, bijvoorbeeld onder een ‘i-tje’ direct naast de advertentieprijs. Zie bijvoorbeeld hier de oplossing van Corendon.
-
Optionele elementen; duidelijk en transparant vermelden aan het begin van elk boekingsproces
Optionele elementen zijn keuzes die de consument nog zelf kan maken en daarmee vermijdbaar zijn, zoals het kiezen voor een reis- of annuleringsverzekering of andere extra’s die de reis nog mooier kunnen maken. Hoewel deze kosten niet in de advertentieprijs hoeven worden meegerekend, moet de aanbieder wel van te voren duidelijk maken welke elementen wel en welke niet in het aanbod zijn inbegrepen. Tijdens het boekingsproces moeten deze opties vervolgens direct verschijnen zodat de consument hier tijdig rekening mee kan houden.
-
Optionele elementen zeker niet vooraf aanvinken!
Bij optionele elementen mag de reisaanbieder niet kiezen voor een opt-out: de consument moet actief en bewust zélf kunnen aangeven van welke elementen hij gebruik wilt maken. Dus geen vooraf-aangevinkt ontbijt op bed, hoe aantrekkelijk het ook klinkt.
De rest van de reismarkt volgt…
Naar aanleiding van het besluit hadden ook andere grote partijen toegezegd zich te conformeren aan het standpunt van de ACM. Zowel Cheaptickets als D-reizen hebben deze toezegging inmiddels ingelost. Tijd voor de rest van de markt.
Dit artikel is geschreven door Joy van Aanholt i.s.m. Tim Wokke
