Via onze mailbox of per telefoon komen wel eens zeer specifieke vragen binnen. Zo vroeg een consument of het terecht was dat een webwinkel weigerde om gekochte rollen behang retour te nemen.
Zonder de betreffende site helemaal door te spitten en te kijken of aan alle informatieverplichtingen is voldaan, is de reden dat de rollen niet als retour geaccepteerd worden dat deze uit een soort kleurenbad komen (er gaat een wereld voor mij open) en er telkens in de fabriek slechts een aantal rollen of één partij tegelijk wordt gemaakt. De volgende partij gaat in een nieuw bad en kan dus in kleur schijnbaar iets afwijken van de eerder gemaakte.
Het is dus belangrijk dat je als klant al het behang uit één productielijn krijgt. Stel je stuurt een rol terug en de volgende klant krijgt deze dan, kan er verschil ontstaan, omdat de volgende klant ook rollen uit een andere lijn krijgt. Of dit nu echt een significant verschil is, ik weet het niet. Als een baan op jouw muur er hierdoor heel anders uitziet, dan is het toch wel een beetje lastig.
Maar dat is geen reden om het recht van retour uit te sluiten. Hier zijn slechts een aantal wettelijke gronden voor bepaald, zoals maatwerk, losse tijdschriften, bederfelijke waar etc. Geen van de uitzonderingen past bij dit product.
De winkel geeft aan dat het unieke producten zijn. Maar dat is niets uitzonderlijks. Waarschijnlijk doelen zij op de uitzondering dat iets op basis van specificaties van de consument is gemaakt. Dat is bij behang niet het geval. Het motief en het soort behang staat immers gewoon omschreven, de klant kiest niet zelf allerlei zaken waarna de rol gedrukt wordt. Ja, alleen bij foto behang waarbij je een eigen foto upload, maar dat spreekt voor zich.
Hoe lastig ook voor winkeliers (moet je het geretourneerd nog verkopen?), maar ook voor klanten (stel dat er verschil in zit?) dit product kan geretourneerd worden. Als er kleur verschil is, is de winkel echter verantwoordelijk en dat maakt het lastig. Er is dan sprake van een non conformiteit. De vraag is of een verkoper hier onderuit kan door te zeggen dat er kleurverschillen kunnen zijn?
