Webwinkels, pas jullie websites aan! Vanaf vandaag is de website van het Europese platform voor geschillenbeslechting online. Webwinkels zijn volgens een Europese verordening al langer verplicht de consument te wijzen op dit platform. Maar vanaf vandaag is dit platform ook daadwerkelijk gelanceerd. De consument moet de verwijzing naar het ODR platform makkelijk kunnen vinden op de website, en daarnaast dient de webwinkel de verwijzing op te nemen in de algemene voorwaarden.
Mijn collega schreef vorige maand al een blog over dit Europese platform voor geschillenbeslechting. In zijn blog is dan ook meer te vinden over de achterliggende wet- en regelgeving en de bedoeling hiervan. In deze blog vat ik kort samen wat webwinkels moeten doen om aan de wet te voldoen.
Het ODR platform
Alle webwinkels zijn verplicht te verwijzen naar het Europese ODR platform (http://ec.europa.eu/consumers/odr/). Ook webwinkels die helemaal geen zaken doen over de grens. En ook webwinkels die al zijn aangesloten bij een nationale geschillencommissie. Naast de verplichte link naar de aangesloten geschillencommissie, moet de webwinkel dus óók verwijzen naar het ODR platform. De consument zal bij aangesloten webwinkels dus twee opties hebben: hij kan rechtstreeks bij de aangesloten geschillencommissie terecht, maar hij kan zijn geschil ook op het ODR platform melden, waarna het platform ervoor zorgt dat deze consument bij de juiste, aangesloten geschillencommissie terecht komt.
Het idee: de link naar het ODR platform zal straks bij Europese consumenten een vorm van herkenning oproepen. Vanaf één centraal punt kan de consument klachten indienen over elke webwinkel, waar in de EU dan ook. De geschillencommissie waarnaar wordt doorgeleid, hanteert verder gewoon haar eigen procedurevoorschriften, met inbegrip van de kostenregeling.
Webwinkels die (nog) niet zijn aangesloten bij een geschillencommissie, moeten de link naar het ODR platform ook opnemen. Elke lidstaat is verplicht om te zorgen voor een ‘vangnetcommissie’. In Nederland is dit de Geschillencommissie Algemeen (via sgc.nl). Wanneer er bij hen een klacht binnenkomt van een consument, nemen zij contact op met de desbetreffende webwinkel en verzoeken zij de webwinkel zich aan te sluiten. Wil de webwinkel dit niet, dan is het einde verhaal wat geschillencommissies betreft. De consument krijgt zijn klachtengeld terug van de Geschillencommissie Algemeen, en zal naar de rechter moeten stappen.
Het idee van de internationale herkenning van het ODR platform, en het idee dat de consument hierdoor meer vertrouwen zal hebben in het doen van online aankopen over de grens, lijkt mij een goede zaak. Een ander voordeel voor het ODR platform is dat er op Europees niveau meer zicht is op het aantal geschillen dat er speelt. Er zit echter nog een probleem bij webwinkels die nergens bij zijn aangesloten. Wanneer een consument hier een klacht over wil indienen bij het ODR platform kan dit platform nog niks, als een webwinkel zich niet wil aansluiten bij een geschillencommissie. Of het ODR platform en de Geschillencommissie Algemeen iets met al die overgebleven meldingen gaan doen, is interessant.
What to do?
Voor alle webwinkels geldt:
– geef aan dat de consument een geschil kan voorleggen aan de geschillencommissie via het ODR platform (en neem de elektronische link op: http://ec.europa.eu/consumers/odr/);
– neem de verwijzing (en elektronische link) ook op in de algemene voorwaarden.
Is een webwinkel al aangesloten bij een geschillencommissie dan geldt:
– dat de informatie over de aangesloten geschillencommissie beschikbaar blijft voor de consument. In dit geval verwijst de webwinkel dus rechtstreeks naar de juiste geschillencommissie, en daarnáást naar het ODR platform (via de elektronische link http://ec.europa.eu/consumers/odr/).
Bovenstaande informatie kan het beste worden opgenomen op een klachtenpagina. Hier beschrijft de webwinkel wat zijn klachtenprocedure is en waar de consument terecht kan in geval van een geschil (in ieder geval dus bij het ODR platform en, indien van toepassing, ook bij de aangesloten geschillencommissie).
U kunt gemakkelijk en goedkoop uw eigen, op maat gemaakte algemene voorwaarden genereren via onze algemene voorwaarden generator. Deze nieuwe ODR verplichting is hier uiteraard in opgenomen.
