Sinds 1 juli 2018 gelden nieuwe regels voor de reisbranche. In diverse blogs hebben wij de wet omtrent pakketreizen en gekoppelde reisarrangementen uitgelegd. Als gevolg van deze nieuwe regels zijn ook enkele bepalingen uit de Wet koop op afstand van toepassing op aanbieders van pakketreizen en gekoppelde reisarrangementen. Voorheen waren deze regels wel van toepassing op reisaanbieders van bijvoorbeeld vakantiehuisjes, maar niet op aanbieders van pakketreizen en gekoppelde reisarrangementen. De regels uit de Wet koop op afstand die nu voor alle online reisaanbieders gelden, bespreken we in deze blog. Het belangrijkste gevolg is dat de bestelknop aan bepaalde eisen moet voldoen.
Bestelling met betalingsverplichting
Wanneer een consument een bestelling kan plaatsen via een website, dan moet het bestelproces zo zijn ingericht zodat duidelijk is dat de consument een overeenkomst sluit met betalingsverplichting. Met andere woorden: dat het plaatsen van een bestelling betekent dat er ook betaald moet worden. Dit vloeit voort uit de Wet koop op afstand. Webshops kunnen daaraan voldoen door dit duidelijk te maken met de bestelknop (de laatste knop waar de consument op moet drukken voordat de bestelling definitief wordt). Dat kan op de volgende manieren:
- Bestelknop met de tekst “Bestelling met betaalverplichting”;
- Bestelknop met de tekst “Afrekenen”, of “Kopen”, of “Betalen”;
- Bestelknop met “Bestellen”, en daaronder de uitleg “Door op bestellen te klikken ga ik een betaalverplichting aan”.
De wet eist dat het duidelijk moet zijn dat er een betalingsverplichting volgt, en het is aan de webshop/online reisaanbieder om te bewijzen dat aan die eis is voldaan.
Bestelknop voor de reisbranche
Binnen de reisbranche is een tekst als “bestelling met betalingsverplichting”, of “bestel en betaal” niet gebruikelijk. In de volksmond spreken we meestal van het “boeken” van een vakantie. Daarnaast hoeft er niet altijd meteen (volledig) betaald te worden. Maar dat het boeken of reserveren ook een betalingsverplichting inhoudt, moet wel duidelijk zijn. Hoe zorgen reisaanbieders ervoor dat de bestelknop voldoende duidelijk is, zodat consumenten weten dat er een betalingsverplichting is?
- Een knop gebruiken waarop staat “boek en betaal”.
- Op de knop staat alleen “boeken” of “reserveren”, maar naast die knop is een vakje welke aangevinkt moet worden, met daarbij een zin zoals: “Door op ‘boeken’ te klikken ga je een betalingsverplichting aan”.
Wat als de reisaanbieder de bestelknop niet goed inricht?
Als een reisaanbieder een knop op de website gebruikt waaruit de betalingsverplichting niet duidelijk volgt, dan kan de consument de overeenkomst vernietigen. De rechter heeft hierover al eens geoordeeld. In die zaak verkocht een webshop concertkaarten. Op de bestelknop stond “order bevestigen”, en hierover zei de rechter dat uit de bestelknop onvoldoende blijkt dat de consument een betalingsverplichting aangaat. Het gevolg was dat de consument de overeenkomst kon vernietigen en de concertkaarten niet hoefde te betalen.
Andere verplichtingen
Naast de verplichting met betrekking tot de bestelknop, gelden er door de wetswijziging nog drie andere verplichtingen op basis van de Wet koop op afstand:
- Voor aanvullende diensten, denk aan een reis- of annuleringsverzekering, geldt dat de consument daar uitdrukkelijk mee moet instemmen. Een hokje vooraf aanvinken is niet toegestaan. Dat mag alleen wanneer de aanvullende diensten gratis zijn.
- Alleen de daadwerkelijke kosten voor het gebruik van een betaalmiddel mogen in rekening worden gebracht aan de consument. Let op: binnenkort zullen de regels uit de Payment Services Directive 2 in Nederland in werking treden. Vanaf dat moment geldt een toeslagverbod voor betalingen met een credit- of debitcard.
- Voor telefonisch contact met de klantenservice mag alleen het basistarief worden gerekend. Dit geldt ten aanzien van consumenten die al een overeenkomst hebben gesloten met de reisaanbieder, en dus klant zijn.
Concluderend: genoeg regels waar reisaanbieders zich aan moeten houden
Reisaanbieders die pakketreizen verkopen of reisdiensten aanbieden die een gekoppeld reisarrangement vormen, hebben te maken met specifieke regels inzake de pakketreisovereenkomst en gekoppeld arrangement (titel 7A van boek 7 BW). Maar daarnaast zijn ook enkele bepalingen uit de Wet koop op afstand van toepassing. Daarvan is de belangrijkste dat de bestelknop zo is ingericht dat het voor de reiziger duidelijk is dat een betalingsverplichting volgt. Heeft een online reisaanbieder de bestelknop niet goed ingericht, en is het voor de reiziger dus niet duidelijk dat er betaald moet worden, dan kan de overeenkomst vernietigd worden. En als reisaanbieder wil je dat natuurlijk niet!
