ICT-systemen vormen vandaag de dag het kloppend hart van menig organisatie. Van ziekenhuizen tot transportbedrijven en van adviesbureaus tot financiële instellingen: één bug, kwetsbaarheid of storing in een belangrijk ICT-systeem kan zomaar een bedrijfsproces verstoren of anderszins grote financiële schade veroorzaken. Het maken van passende contractuele afspraken is dan ook essentieel. In deze blogserie staan we stil bij veelgemaakte fouten bij het uitonderhandelen en sluiten van een ICT-contract. Dit om zowel de afnemer als leverancier te behoeden voor al te grote gevaren.
De keuze voor de juiste leverancier
In dit eerste blog uit de serie bevinden we ons eigenlijk nog in de fase vóórdat over het contract gesproken wordt, namelijk in de selectiefase. Het lijkt misschien vanzelfsprekend, maar een prettige en toekomstbestendige samenwerking begint natuurlijk met de keuze voor een geschikte leverancier. Als het niet klikt met de wederpartij, dan is dat zelden op te lossen via contractuele afspraken. Net als dat relatieproblemen zich lastig laten oplossen via huwelijkse voorwaarden. Het kiezen van de juiste partner is dus minstens zo belangrijk als de inhoud van de overeenkomst zelf (of waarschijnlijk zelfs nog veel belangrijker).
Er zijn de nodige onderzoeken gedaan naar waarom projecten of samenwerkingen in de ICT mislukken (zie bijvoorbeeld het rapport van Commissie Elias uit 2014). Uit die onderzoeken blijkt dat het vaak in het voortraject al verkeerd gaat. Voordat we inzoomen op de overeenkomst zelf, kijken we daarom eerst naar de fase die aan het sluiten van het contract vooraf gaat. Dat brengt ons bij de eerste valkuil: de ondeskundige afnemer die op de stoel van de leverancier gaat zitten.
Van zelf doen naar uitbesteden
Waar bedrijven in het verleden vaak grote delen van hun ICT-systemen on-premise draaiden en in eigen beheer hadden, wordt er vandaag de dag (zeer) veel uitbesteed en al dan niet ondergebracht in een externe cloud. Dit uitbesteden biedt verschillende voordelen. Zo kan de klant zich focussen op hetgeen waar het in zijn bedrijf echt om draait, zoals het transporteren van zeecontainers, het verlenen van zorg of het verstrekken van verzekeringen. Gespecialiseerde externe ICT-leveranciers dragen er zorg voor dat de benodigde automatiseringsoplossingen up-and-running zijn en blijven. Dat is vaak sneller, kwalitatief beter en/of goedkoper dan alles in eigen beheer houden.
Gevolg van deze nieuwe realiteit is dat afnemers moeten kunnen én durven vertrouwen op de deskundigheid van hun leverancier. Die leverancier heeft hetzelfde trucje waarschijnlijk al veel vaker toegepast, weet wat de valkuilen zijn en welke factoren juist bijdragen aan succes. Een verstandige afnemer geeft zijn leverancier dan ook de vrijheid om zijn kennis en ervaring zo effectief mogelijk in te zetten.
In de praktijk vinden afnemers het soms lastig om de leverancier dergelijke vrijheid toe te kennen. Zij willen graag zélf de touwtjes in handen houden. Dat resulteert dan bijvoorbeeld in een gedetailleerd programma van eisen, waarin al volledig voor de leverancier wordt voorgekauwd (of: aan de leverancier wordt opgedrongen) hoe hij zijn diensten moet leveren. Dit overspecificeren van de gewenste oplossing brengt verschillende risico’s en problemen met zich mee.
1. De beste leveranciers kunnen zich moeilijk onderscheiden van de middenmoot
Zakelijke ICT-projecten kunnen omvangrijk en complex zijn. Een échte expert is in staat om belangen, prioriteiten en risico’s (zowel technisch als operationeel) te overzien en vanuit een helikopterview een effectieve en efficiënte oplossing aan te dragen. Hoe gedetailleerder de specificaties, hoe meer de leverancier geneigd zal zijn om naar de pijpen van zijn klant te dansen. Door tegen de klant in te gaan of iets anders te offreren dan wordt gevraagd, loopt de leverancier het risico om de opdracht mis te lopen, bijvoorbeeld omdat de afnemer zich niet in het aanbod herkent. Dat maakt het ook lastig om uit het aanbod op te maken of een leverancier een échte expert is, of ergens in het midden klassement bungelt.
2. Ook ondeskundige leveranciers dingen mee naar de opdracht
Een bijkomend probleem van overspecificatie is dat het ondeskundige leveranciers in staat stelt om mee te dingen naar een opdracht waarvoor zij überhaupt geen geschikte partij zijn. Een leverancier die bijvoorbeeld geen verstand heeft van de relevante markt of onervaren is met bepaalde technologie, zou bij beperkte specificaties waarschijnlijk vastlopen bij het uitwerken van een aanbieding. Maar als volledig is voorgekauwd wat de klant van hem verlangt, wordt het uitwerken van een offerte ineens een stuk eenvoudiger. Of de leverancier ook in staat is om datgene wat wordt aangeboden daadwerkelijk op tijd en binnen budget af te leveren, is echter maar de vraag. Wellicht kan die leverancier juridisch worden aangesproken als zijn prestaties ondermaats zijn, maar daar is het project of de samenwerking niet mee gered.
3. Te sterke focus op tijd en geld
Als een afnemer de gewenste oplossing tot in detail aan de beoogde leveranciers heeft voorgeschreven, dan zullen de aanbiedingen van die leveranciers vanzelf op elkaar gaan lijken. Zij bieden aan wat gevraagd wordt, ook als dat niet per se is wat de afnemer eigenlijk nodig heeft. Bij de keuze voor een leverancier komt dan al snel de nadruk te liggen op de factor tijd en/of geld. Dat is zonde, want als de leverancier meer flexibiliteit had gekregen, dan was er misschien wel een meer kosteneffectieve oplossing mogelijk geweest.
4. Meerwerk en vertraging
Het is vaak lastig om bij aanvang van een ICT-project volledig te overzien waaraan de uiteindelijke oplossing moet voldoen. Vaak zijn er meerdere stakeholders met ieder hun eigen belangen en prioriteiten. Daarnaast zijn er vaak allerlei koppelingen met – en dus afhankelijkheden van – systemen van derden. Daar komt bij dat het zelfs met de beste bedoelingen een behoorlijke uitdaging kan zijn om wensen ondubbelzinnig op papier te krijgen. De eis dat een klant “adresgegevens moet kunnen invoeren via het bestelformulier” van de ontwikkelde website lijkt op het eerste oog klare taal. Maar als die website een internationaal publiek bedient, kan dat ineens een stuk ingewikkelder zijn dan wanneer de website alleen voor Nederlandse gebruikers beschikbaar is. Adressen in andere landen zijn bijvoorbeeld op een andere manier opgebouwd, en misschien zijn er wel extra koppelingen met externe databases nodig om te verifiëren of een adres echt bestaat.
Ook al doet een afnemer zijn uiterste best om zijn wensen en eisen zo volledig mogelijk op papier te krijgen, kan men er vergif op innemen dat er met de tijd aanvullende eisen bijkomen (of misschien dat bestaande eisen wel komen te vervallen). Een verandering in wensen en eisen betekent waarschijnlijk ook extra kosten en vertraging.
BVP als (mogelijke) oplossing
Er zijn verschillende manieren om met de voorgaande problematiek om te gaan. Eén daarvan is het gebruik van de Best Value Procurement (BVP) inkoopmethodiek. Bij deze inkoopmethodiek wordt niet primair gekeken naar de laagste prijs, maar staat de door de leverancier toegevoegde waarde centraal. De leverancier krijgt meer vrijheid om te beschrijven hoe hij de opdracht aan wil pakken. In een kansen- en risicodossier kan de leverancier laten zien hoe hij zich onderscheidt van andere leveranciers en of hij de risico’s die met het project gepaard gaan overziet. En interviews bieden de mogelijkheid om sleutelpersonen eens stevig aan de tand te voelen.
Is BVP in alle gevallen de oplossing? Zeker niet. Sommige partijen zweren bij de methode, terwijl anderen de methodiek veel te onzeker vinden. En het effectief toepassen van de methodiek valt in de praktijk ook niet altijd mee. Maar het gedachtegoed achter de methodologie verdient het op zijn minst om vermeld te worden als onderdeel van deze serie.
Andere blogs in deze serie
In het volgende blog in deze serie staan we stil bij valkuil nummer 2: het verkeerd vormgeven van het contractsluitingsproces. En in nummer 3 van de blogserie zoomen we in op het fenomeen van positioneel onderhandelen. Zodra de blogs online staan, zal hier een hyperlink worden toegevoegd.
Heb je vragen over dit blog? Neem dan contact met ons op.
Contact opnemen
