‘Ik zou mijn klanten nooit misleiden!’ denk je misschien. Toch blijkt in de praktijk dat het nog vaak mis gaat.
Ook zonder dat je je daarvan bewust bent kun jij je namelijk schuldig maken aan oneerlijke en misleidende handelspraktijken. Bijvoorbeeld doordat je onvoldoende informatie verstrekt, of de informatie wel verstrekt, maar op een manier die de consument toch kan misleiden.
Sinds oktober 2008 bevat de wet strenge regels over oneerlijke handelspraktijken, waar alle ondernemers die handelen met consumenten zich aan moeten houden. De regels over oneerlijke handelspraktijken zijn er om consumenten te beschermen tegen onder meer misleidende mededelingen van verkopers. De wet verbiedt bijvoorbeeld het verstrekken van onjuiste of onvolledige informatie over de prijs en de eigenschappen van het product. Houd jij je niet aan de regels over oneerlijke handelspraktijken, dan loop je het gevaar hoge boetes opgelegd te krijgen door de Consumentenautoriteit.
De regels gaan over oneerlijke ‘handelspraktijken’. Handelspraktijken zijn alle handelingen die rechtstreeks verband houden met promotie voor en de verkoop van je producten of diensten aan consumenten. Het begrip is dus heel breed. Niet alleen reclameuitingen, maar ook bijvoorbeeld de informatie op je website en mededelingen die je doet aan een individuele consument vallen eronder.
Uit de wet blijkt dat in ieder geval misleidende en agressieve handelspraktijken als oneerlijk worden aangemerkt. Ook als je op een andere manier in strijd met de ‘professionele toewijding’ handelt, kan er sprake zijn van een oneerlijke handelspraktijk. Wat daar precies onder valt is voorlopig nog niet helemaal duidelijk. Het toont wel aan hoe breed deze regels zijn!
Of iets een oneerlijke handelspraktijk is, wordt beoordeeld aan de hand van de vraag of de ‘gemiddelde consument’ daardoor in zijn keuze om wel of niet een overeenkomst met je aan te gaan is, of mogelijk wordt, beïnvloed. Als de gemiddelde consument de overeenkomst ook met je had gesloten als de informatie wel op de juiste wijze was verstrekt, dan is er geen sprake van een oneerlijke handelspraktijk. Maar dit gaat niet vaak op. De consument hoeft namelijk alleen maar aan te tonen dat hij door de handelspraktijk een ander besluit had kunnen nemen. Je kunt je daarom niet vaak verweren met de stelling dat de consument er niet door zou zijn beïnvloed.
In de regels over oneerlijke handelspraktijken wordt vaak gesproken over de ‘gemiddelde consument’. Daarmee wordt gedoeld op een gemiddeld geïnformeerde, maar ook oplettende en omzichtige consument. Je hoeft normaal gesproken dus geen rekening te houden met heel naïeve consumenten die in het geheel niet opletten bij de aankopen die zij doen. Wel is van belang op welke doelgroep jij je met de handelspraktijk richt. Het gaat om een gemiddeld lid van die specifieke doelgroep.
Kun je voorzien dat een groep wegens een geestelijke of lichamelijke handicap, leeftijd of goedgelovigheid bijzonder vatbaar is voor deze handelspraktijk of het onderliggende product, dan wordt het gemiddelde lid van die groep als uitgangspunt genomen. Er kan dan eerder sprake zijn van een oneerlijke handelspraktijk omdat leden van deze groepen vaak gemakkelijker beïnvloed kunnen worden dan de ‘normale’ gemiddelde consument.
Uit de wet volgt allereerst dat een handelspraktijk oneerlijk is als deze misleidend is. Van een misleidende handelspraktijk kan in twee gevallen sprake zijn:
Het gaat dan met name om informatie die voor de consument belangrijk is bij zijn besluit om wel of niet een overeenkomst met je te sluiten. De wet noemt bijvoorbeeld de kenmerken en de prijs van het product en de hoedanigheid en kenmerken van de handelaar. Je mag dus niet alleen geen onjuiste of misleidende informatie verstrekken over de prijzen en jouw producten, maar ook niet over je eigen identiteit en of je bijvoorbeeld bent
aangesloten bij een keurmerk.
Niet misleidend of oneerlijk zijn overdrijvingen in reclames die gebruikelijk zijn in de reclamewereld, zoals de reclamekreet ‘Wij verkopen de allermooiste keukens van de hele wereld!’. De gemiddelde consument zal begrijpen dat het daarbij gaat om een overdrijving en dat hij die boodschap niet letterlijk moet nemen. Wel moet het overduidelijk zijn dat
het gaat om een overdrijving. Zou je bijvoorbeeld zeggen “Volgens onafhankelijk onderzoek zijn onze keukens de mooiste”, dan zou het wel misleidend worden als zo’n onderzoek er niet is.
Niet alleen door het verstrekken van informatie kun je je schuldig maken aan een misleidende handelspraktijk. Ook het weglaten, te laat of op onduidelijke, onbegrijpelijke of dubbelzinnige wijze verstrekken van essentiële informatie is een misleidende handelspraktijk. Denk bijvoorbeeld aan het weglaten van de mededeling dat een korting alleen gegeven wordt bij besteding van een bepaald minimumbedrag.
De feitelijke context, de beperkingen van het communicatiemedium dat je gebruikt en de maatregelen die je als handelaar hebt genomen om de informatie op andere wijze te verstrekken, bepalen of informatie essentieel is. Zo kun je in een smsje minder informatie verstrekken dan op je website. Dit kun je opvangen door te verwijzen naar een website waarop de ontbrekende informatie wel te vinden is.
Als je in een commerciële boodschap informatie over de prijs en de kenmerken van het product verstrekt en consumenten daarmee in staat stelt om een aankoop te gaan doen, dan is er sprake van een zogenaamde ‘uitnodiging tot aankoop’. Daarvan is geen sprake als je reclame maakt om je naamsbekendheid te vergroten, maar bijvoorbeeld wel als je een aanbod doet op je website.
Bij een uitnodiging tot aankoop gelden strengere regels, omdat de consument op dat moment daadwerkelijk de overeenkomst kan gaan sluiten en dus sneller beïnvloed zal worden door foutieve, misleidende of ontbrekende informatie. In dat geval noemt de wet expliciet welke informatie je in ieder geval verplicht moet noemen. Het gaat onder meer om:
Noem je deze informatie niet dan handel je waarschijnlijk in strijd met de wet.
Een handelspraktijk is ook oneerlijk als hij agressief is. Bij een agressieve handelspraktijk moet je denken aan beïnvloeding van consumenten door onder meer intimidatie, dwang, lichamelijk geweld en andere ongepaste middelen.
Ook online kunnen agressieve handelspraktijken voorkomen. Zo wordt bijvoorbeeld het hardnekkig per e-mail of ander afstandsmedium aandringen bij consumenten aangemerkt als een agressieve handelspraktijk.
Door te specificeren wat misleidende en agressieve handelspraktijken zijn heeft de wetgever al iets meer duidelijkheid geschapen over welke handelspraktijken oneerlijk zijn. Toch kan het soms nog lastig zijn om te bepalen of iets een oneerlijke handelspraktijk is. Om het in bepaalde gevallen gemakkelijker te maken om dit vast te stellen, zijn in de wet twee zwarte lijsten opgenomen: één met misleidende en één met agressieve handelspraktijken. De handelspraktijken op deze lijsten zijn onder alle omstandigheden oneerlijk. Er is dus geen discussie meer mogelijk of een gemiddelde consument hier doorheen zou prikken.
Belangrijke voorbeelden van handelspraktijken op de zwarte lijsten zijn:
De regels over oneerlijke handelspraktijken worden in bijna alle gevallen gehandhaafd door de Consumentenautoriteit. Een uitzondering geldt voor financiële diensten, daar is de Autoriteit Financiële Markten (AFM) de toezichthouder.
De Consumentenautoriteit en de AFM kunnen bij overtreding van de wet een last onder dwangsom, een boete of een combinatie van beide opleggen. Als een last onder dwangsom wordt opgelegd, wordt de overtreder van de wet gedwongen om zijn handelen aan te passen. Doet hij dat niet, dan moet hij per dag dat hij in strijd met de wet handelt een bepaald bedrag betalen. Een opgelegde boete moet sowieso betaald worden, ook als de ondernemer daarna zijn gedrag verbetert. De boetes die de Consumentenautoriteit en de AFM mogen opleggen kunnen hoog oplopen, namelijk tot 450.000 euro per overtreding.
Sinds de inwerkingtreding van de Wet oneerlijke handelspraktijken heeft met name de Consumentenautoriteit diverse hoge boetes opgelegd. Vooral aanbieders van SMS-diensten moesten het in 2010 ontgelden. Zo werd in 2010 de hoogste boete in de geschiedenis van de Consumentenautoriteit – ruim 1 miljoen euro – opgelegd in verband met het op misleidende wijze aanbieden van SMS-diensten.
Daarnaast kan de benadeelde consument een schadeclaim indienen en in veel gevallen ook de overeenkomst ontbinden. In sommige gevallen kan bovendien je concurrent tegen je optreden.
De regels over oneerlijke handelspraktijken gelden in beginsel alleen voor handel met consumenten. Ook ten opzichte van ondernemers kun je echter misleidende informatie verstrekken. Daar bestaan aparte regels voor, waarvan de belangrijkste is opgenomen in art. 6:194 van het Burgerlijk Wetboek. Het is onrechtmatig om over de goederen of diensten die je aanbiedt mededelingen openbaar te maken die in één of meer opzichten misleidend zijn, bijvoorbeeld ten aanzien van:
Niet alleen je zakelijke klanten kunnen je aanspreken als jij je hier niet aan houdt, maar ook je concurrenten.
Bel ons voor meer informatie op telefoonnummer: 020 663 1941 (voor ICTRecht Groningen: 050 209 3499). Een bericht achterlaten via het formulier kan ook: een van onze juridisch adviseurs neemt dan contact met je op.
Wanneer je een aanvraag bij ons doet, volgt altijd eerst een vrijblijvend kennismakingsgesprek: telefonisch, bij ons op kantoor of bij jou op locatie.
Meld je nu aan voor één van de nieuwsbrieven van ICTRecht en blijf op de hoogte van onderwerpen zoals contracteren, informatiebeveiliging, innovatie, marketing, cloud, e-commerce, privacy en overheid.
