Iedere webshop heeft een bestelproces. Door middel van het bestelproces worden de overeenkomsten op afstand gesloten. Bezoekers plaatsen een artikel in hun winkelwagentje, vullen adresgegevens in, kiezen een betaalmethode en plaatsen een bestelling. Uiteraard zijn er aan deze procedure wettelijke eisen verbonden. Niet voldoen aan deze eisen kan niet alleen voor vervelende situaties met klanten zorgen, maar ook voor hoge boetes.
Een boete voor een bestelproces, wat kan daar nu misgaan? Gelet op het commerciële aspect moet een bestelproces zo gemakkelijk en snel mogelijk gaan. Het is zonde als klanten eenmaal besloten hebben een aankoop te doen, deze in het winkelwagentje hebben gedaan maar vervolgens afhaken omdat het afrekenen zo lang duurt.
Weglopende klanten zijn een nachtmerrie voor iedere winkelier. Ook voor een bestelproces geldt echter: ‘haastige spoed is zelden goed’. Wat als consumenten een typefout maken en het bestelde product op een verkeerd adres afgeleverd wordt? Kosten voor de winkelier en frustratie bij de consument.
De wetgever heeft hier iets op bedacht. Iedere webwinkel dient de consument “passende, doeltreffende en toegankelijke middelen” te bieden waarmee de consument, voor het sluiten van de overeenkomst fouten kan ontdekken en herstellen. Hoe gaat dit in de praktijk?
Voor het plaatsen van een bestelling kan er een overzicht getoond worden waarin het te bestellen product, de prijs, bijkomende kosten zoals verzendkosten en het afleveradres getoond worden. Indien daarbij een mogelijkheid is de bestelling aan te passen, voldoet het bestelproces aan de wet.
Hier zijn ontelbaar veel variaties in aan te brengen. Correctiemogelijkheden aanbieden door te stellen dat de consument op ieder gewenst moment de ‘terug’ knop van de browser kan gebruiken voldoet niet. Dat ondervond ook Ryanair. De ‘terug’ knop maakt handelingen ongedaan en zorgt er dus vaak ook voor dat ingevulde gegevens verdwijnen.
Een veel geziene variant is de one-step-checkout. Daarbij hoeft de consument niet door verschillende schermen te klikken, maar wordt alle informatie op één scherm getoond. Toch gaat deze methode vaak te snel, omdat er geen controle mogelijkheid is voor de consument. Let hier als webwinkelier op, want helaas kunt u er niet altijd vanuit gaan dat gekochte software ook voldoet aan alle wettelijke eisen.
Kortom, maak snel bestellen mogelijk maar zorg dat het niet te snel gaat!
