Een consument die online iets bestelt, kan zich niet op eenzelfde manier laten informeren en kan bijvoorbeeld de producten niet zo beoordelen als in een fysieke winkel. Daarom heeft de consument een recht van ontbinding (herroepingsrecht) van 14 dagen. Met betrekking tot het herroepingsrecht, ofwel het recht op retourneren, bestaan er verschillende (informatie)verplichtingen. Deze punten zullen hieronder worden genoemd. Herroepingsrecht is verplicht ten aanzien van consumenten. Webshops kunnen er uiteraard voor kiezen om dit recht ook toe te kennen aan zakelijke klanten.
Vindplaats
De informatie over het herroepingsrecht moet op een duidelijk vindbare plaats op de website staan. Wij raden aan om in de footer een kopje “Herroepingsrecht” of “Retourneren” op te nemen.
Termijn
De herroepingstermijn is 14 dagen vanaf de dag dat de consument het product heeft ontvangen. Belangrijk is dat de consument weet dat hij binnen de 14 dagen kan aangeven dat hij van de koop afziet. Hij hoeft dus niet binnen de 14 dagen al het product terug te sturen. Nadat de consument heeft aangegeven dat hij van de koop afziet, heeft hij nog 14 dagen om het product terug te sturen. Het is een groot misverstand dat de consument het product binnen 14 dagen na ontvangst moet terugsturen.
Het is belangrijk dat de ingangsdag wordt vermeld. De termijn begint te lopen op de dag van ontvangst door de consument of een door hem aangewezen derde, niet zijnde de vervoerder. Een buurman moet dus echt aangewezen worden en geldt anders niet als ontvangen.
Wijze van ontbinding
De consument kan gebruik maken van zijn herroepingsrecht door het Europese modelformulier voor herroeping in te vullen en te verzenden of op een andere manier (per e-mail/procedure) aan te geven dat hij van de koop afziet.
Hij moet in ieder geval gebruik kunnen maken van het modelformulier voor herroeping. Het voorbeeld daarvan staat aan het einde van dit document. Het modelformulier mag niet aangepast worden. Dit formulier mag digitaal of printbaar zijn en mag ook in de bevestigingsmail of gewoon bij de bestelling zitten. Webshops zijn verplicht om dit aan te bieden, ongeacht of ze een eigen retourprocedure hebben of wensen. Maar de consument hoeft het formulier niet te gebruiken en het is toegestaan om aan te raden de eigen retourprocedure te volgen.
Consumenten die geen gebruik maken van het modelformulier kunnen ontbinden door aan de webshop te melden dat zij van de koop afzien. De verklaring dat zij van de koop afzien kunnen zij ook bij de retourzending in het pakket toevoegen. Meldt de consument het eerst, dan heeft hij daarna nog eens 14 dagen de tijd om het product terug te zenden.
Als consumenten eerst een retour aanmelden (middels het modelformulier of andere procedure/per mail), dan moet dit per mail bevestigd worden.
Terugbetalen en termijn
Webshops moeten duidelijk vermelden binnen welke bedragen worden terugbetaald en binnen welke termijn dit gebeurd. Die termijn is, volgens de wet: “zo snel mogelijk, uiterlijk binnen 14 dagen na ontbinding”. Een webshop mag wachten met terugbetalen tot de producten geretourneerd zijn of tot de consument heeft aangetoond de producten te hebben geretourneerd.
De consument heeft recht op het volledige aankoopbedrag, inclusief eventuele (standaard) verzendkosten voor de heenzending. De kosten voor de retourzending mogen voor rekening van de consument komen, maar alleen als dit duidelijk wordt vermeld. Als de retourzending niet met de standaard post kan plaatsvinden, moet er een kostenindicatie gegeven worden.
Uitpakken, proberen en gebruiken
Webshops moeten aangeven dat consumenten de producten mogen beoordelen zoals ze dat in een fysieke winkel ook mogen. Indien de consument te ver gaat bij deze beoordeling is hij verantwoordelijk voor de eventuele waardevermindering van het product en kun je daarvoor kosten in mindering brengen op de terugbetaling. Om hier een beroep op te kunnen doen, dient dit duidelijk vermeld te worden. Een ongeopende of originele verpakking mag niet geëist worden. Webshops mogen wel verzoeken dat de consument zorgvuldig met de verpakking omgaat. Je kan bijvoorbeeld stellen dat de consument: “indien redelijkerwijs mogelijk” de originele/onbeschadigde verpakking moet gebruiken bij de retourzending.
Gevolgen van het niet voldoen aan de (informatie)verplichtingen
Wanneer webshops iets van het bovenstaande vergeten te vermelden (tekst/procedure en/of formulier), dan krijgt de consument 12 maanden retourrecht en is hij nooit verantwoordelijk voor waardevermindering. Dit betekent dus dat de consument de producten een jaar kan laten liggen en alsnog terug sturen en zijn geld terug eisen.
Juridische generatoren
