In een vorige blog heeft mijn collega Steven Ras kort stil gestaan bij enkele valkuilen in het certificeringsproces. Dat was een vrij beknopte weergave, vandaar dat ik op een aantal zaken wat dieper in ga. Vandaag: "De bedenktermijn".
Een veelvoorkomende eis van webwinkeliers is dat zij een product in een originele of onbeschadigde verpakking retour willen ontvangen. Dat is onjuist. De klant heeft het recht het product te beoordelen en dus ook om het uit te proberen. In sommige gevallen zal daarbij de verpakking geopend moeten worden en misschien beschadigd raken. De webwinkelier kan hier in beginsel geen kosten voor in rekening brengen of een retour weigeren. U mag als verkoper dus hooguit de eis “indien redelijkerwijs mogelijk originele/onbeschadigde verpakking” stellen. Dat geeft aan dat de klant weliswaar voorzichtig moet zijn, maar wel het recht heeft om verpakkingen te openen. Er zijn verpakkingen die nu eenmaal zullen sneuvelen bij de beoordeling van het product en dat is helaas een risico voor de verkoper.
Er zijn echter wel uitzonderingen waarbij een ongeopende verpakking mag worden geëist. Bijvoorbeeld cd's of producten welke om hygiënische redenen alleen ongeopend geretourneerd mogen worden. Sommige producten kunnen in beginsel uiteraard niet geretourneerd worden, zoals bederfelijke waar of producten welke op aangeven van de consument speciaal zijn gefabriceerd.
Wat voor webwinkeliers soms wat vreemd klinkt, is het feit dat in het geval van een retour binnen de bedenktermijn het volledige aankoopbedrag terugbetaald dient te worden. Dat wil zeggen: inclusief eventuele verzendkosten welke de klant heeft betaald voor de verzending naar de klant toe. De verzendkosten voor het retour sturen zijn uiteraard voor rekening van de klant.
U dient als verkoper de informatie over de bedenktermijn, de uitvoering daarvan en eventuele uitzonderingen wel expliciet te vermelden op uw website. Dit kan op de klantenservice pagina's of bij de producten zelf. De klant moet hiervan op de hoogte zijn voordat hij een product koopt. Doet u dit niet, dan kan de bedenktermijn maar liefst drie maanden worden.
Om van de koop af te zien kan de consument binnen de gestelde termijn (wettelijk zeven werkdagen en voor Thuiswinkel leden veertien dagen) het product terugsturen, of de verkoper hiervan op de hoogte stellen. Als de klant de verkoper een mailtje stuurt of bijvoorbeeld een retourformulier invult op de website, heeft hij al voldaan aan de vereisten. Daarna kan de klant het product terugsturen, maar daarvoor geldt de termijn van zeven werkdagen respectievelijk veertien dagen niet meer. Na een “melding” heeft de consument een redelijke termijn om het product ook terug te bezorgen bij de verkoper.
