Het is vervelend voor zowel de webwinkelier als de consument: een aangeschaft product dat niet blijkt te voldoen. Denk aan een spijkerbroek waar na een week de rits van stuk is of een toetsenbord waarvan de letters los zitten. Wat zijn dan de verplichtingen van de webwinkelier? En wie draagt de kosten en het risico van verzending van het gebrekkige product?
In de wet wordt bovenstaande situatie heel wollig ‘non-conformiteit’ genoemd, het product voldoet immers niet conform de redelijke verwachting van de consument. Webwinkeliers hebben hiervoor een garantieregeling. De wet (art.7:21 BW) regelt gelukkig ook wat er moet gebeuren in zo’n geval.
De webwinkelier moet het product in beginsel herstellen. Lukt of kan dat niet dan heeft de consument recht op een vervangend product. Als ook dat niet mogelijk of te duur is dan heeft de consument recht op zijn geld terug. En dit alles moet kosteloos gebeuren, de consument hoeft hier dus niet aan mee te betalen, ook geen verzendkosten, arbeidsloon of anderszins.
Dan is er nog de vraag wie het risico draagt voor de verzending van het product? Want wat als de consument het defecte product terugstuurt en het raakt bijvoorbeeld zoek? De wet geeft een ogenschijnlijk simpele regel: wie verzendt draagt het risico.
In een normale situatie draagt de webwinkelier dus het risico voor verlies en diefstal als hij een besteld product naar de consument stuurt totdat de consument het heeft ontvangen. De consument draagt op haar beurt weer het risico indien het product niet bevalt en hij het retourneert onder het herroepingsrecht. Hierbij dient de webwinkelier de kosten van de heenzending aan de consument terug te betalen (als hij de gehele bestelling retourneert) en komen de kosten voor het terugzenden van het product naar de webwinkel voor eigen rekening van de consument. Je zou kunnen zeggen: wie verzendt, betaalt.
Bij non-conformiteit is dit echter anders geregeld. De consument hoeft in dat geval niet de kosten te dragen en draagt daarnaast niet het risico voor verlies en diefstal van het product. Het risico blijft namelijk bij de verkoper als de consument op goede gronden (non-conformiteit) het recht op ontbinding van de koop of op vervanging van het product inroept. De consument moet zich vanaf het moment dat hij de non-conformiteit ontdekt wel gedragen als ‘zorgvuldig schuldenaar’. De verkoper kan hier bijvoorbeeld aan de consument vragen of hij het product aangetekend verstuurd.
