Hoe voorkom ik juridische claims door het gedrag van mijn gebruikers?
Als je een internetdienst levert is het goed om na te denken over je aansprakelijkheid. Zeker als het gaat om gedrag van je klanten. Goede algemene voorwaarden kunnen je helpen maar zeker bij consumenten is het niet mogelijk om alle aansprakelijkheid bij de gebruikers neer te leggen.
De aansprakelijkheid van aanbieders van internetdiensten is wettelijk geregeld. Een dienstverlener die alleen informatie van anderen doorgeeft, is nooit aansprakelijk voor die informatie. Bij een hostingprovider geldt dat hij niet aansprakelijk is, wanneer hij de informatie weghaalt zodra deze onrechtmatig blijkt te zijn. Wel kunnen providers verplicht worden adresgegevens van klanten af te geven.
Voor aansprakelijkheid maakt het uit of alleen communicatiediensten worden verleend, of dat informatie wordt opgeslagen en doorgegeven. Wie alleen toegang verleent tot een communicatienetwerk en zonder iets op te slaan informatie doorgeeft aan zijn klanten doorgeeft, heet juridisch een acces provider. Een acces provider is nooit aansprakelijk voor wat hij doorgeeft.
Op het moment dat je je als provider gaat bemoeien met de doorgegeven informatie verandert de aansprakelijkheid. Wanneer informatie wordt gefilterd, gewijzigd of geselecteerd verlies je de status en bijbehorende bescherming van een acces provider. Een aanbieder van een chatdienst die bijvoorbeeld de gesprekken in zijn chatbox actief modereert, aanvaardt daarmee de aansprakelijkheid voor de inhoud van die gesprekken.
Wie informatie opslaat en doorgeeft heet juridisch een hostingprovider. Niet alleen een ‘echte’ hoster valt onder deze definitie, maar ook een webforum of berichtendienst waar mensen met elkaar kunnen discussiëren. Als hostingprovider ben je aansprakelijk voor de informatie die gebruikers online zetten wanneer je wetenschap hebt van de onrechtmatigheid van die informatie en daar niet (of te laat) actie onderneemt. Informatie is onrechtmatig wanneer het bijvoorbeeld strafbaar is, denk aan smaad, laster, kinderporno of discriminerende teksten. Maar ook als de informatie inbreuk maakt op intellectuele eigendomsrechten van een ander kan dit onrechtmatigheid opleveren.
Als dienstverlener is het van belang een goede ‘notice and takedown’ (NTD-) procedure te hebben. Zo’n procedure is er op gericht klachten af te handelen door de melding te onderzoeken (notice) en zo nodig te verwijderen (take down). Een NTD-procedure omvat de volgende stappen:
- Ontvangst van een klant. Dit kan middels een speciaal e-mailadres of een abuse-formulier. Zorg dat je voldoende informatie ontvangt om de klacht in behandeling te nemen.
- Eerste afhandeling van de klacht. Gaat het werkelijk om iets onrechtmatigs? Is de klager bevoegd hier over te klagen? Zo kan alleen de persoon die besmaad wordt daarover klagen.
- Overleg met de klant. Treedt in overleg met de klant zodat hij de mogelijkheid heeft zich te verweren en daar bewijs voor te leveren.
- Afhandeling van de klacht. Besluit of de informatie verwijdert moet worden. Hierbij geldt het criterium dat informatie weg moet als deze ‘onmiskenbaar’ tegen de wet is. Afhandeling van een klacht moet meestal binnen een week plaatsvinden.
- Archiveer de klachten. Bewaar de communicatie rondom de klacht zodat dit op een later moment beschikbaar is.
