Een vaak gehoorde klacht van consumenten die iets hebben gekocht bij een webshop is dat zij het verkeerde product hebben gekregen. Dat is natuurlijk een terechte klacht en deze dient natuurlijk ook opgelost te worden. Wat zijn de rechten die de consument op zo'n moment heeft?
De klant kan het product natuurlijk gewoon binnen de wettelijke bedenktermijn van 14 dagen de overeenkomst ontbinden, of indien mogelijk, ruilen tegen het juiste product. Maar de klant heeft meer rechten dan alleen het zogenaamde herroepingsrecht en mag hier door de verkoper niet mee afgescheept worden. Daarbij komt ook nog eens dat de klant dan buiten zijn schuld om kosten moet maken voor bijvoorbeeld de retourzending.
Bij een verkeerde levering is er sprake van een non-conformiteit. Het geleverde product voldoet namelijk niet aan de verwachting of beantwoordt niet aan de overeenkomst (het is om het even). Daardoor heeft de klant veel meer rechten dan alleen de wettelijke bedenktijd. Zo heeft de klant twee maanden(!), nadat hij of zij ontdekt heeft dat het geleverde product niet dat is wat hij of zij besteld heeft, de tijd om dit te melden aan de verkoper. Daarbij moet de verkoper dit oplossen door bijvoorbeeld kosteloos het juiste product te leveren. Het mag de klant dus niets extra's kosten om uiteindelijk datgene te krijgen wat hij of zij heeft besteld.
Beter of duurder product
Tot zover is het redelijk zwart-wit. Er zijn echter nog wel wat extra vragen te bedenken. Wat bijvoorbeeld als het geleverde product een gelijkwaardige of “betere” versie is van datgene wat is besteld? De verkoper mag zo'n product leveren, mits dit ook duidelijk is opgenomen in de algemene voorwaarden van bijvoorbeeld de webwinkel. Als dat niet zo is, dan gelden weer de zojuist gestelde regels. Een lastige situatie ontstaat wanneer dit dus niet is vastgelegd. Mag de klant het product houden, omdat hij of zij denkt: “Een duurder product voor hetzelfde geld, dat is niet gek en het is toch de schuld van de webwinkel.”
In principe niet en dus moet de klant het product retourneren. Het is immers niet datgene wat is gekocht en dus is het ook niet zijn eigendom geworden. Hoe dit in de praktijk op te lossen, is dan weer een stuk lastiger. Als een verkoper hier al achter komt, mag hij of zij het product in ieder geval wel terug eisen en handelt de koper onrechtmatig door het product te houden. Maar dit zal toch wel vrij omslachtig worden.
Een beroep op zogenaamde “ongevraagde toezending”, waarbij de klant het product wel mag houden, is niet van toepassing, omdat de klant aan kan nemen dat het om een vergissing gaat en niet om een poging van de verkoper om extra geld van de klant af te troggelen.
Een andere lastige situatie die zich voor kan doen is de volgende: Wat zijn de rechten als de klant het product al heeft gebruikt, dan wel voor of na dat de klant ontdekt heeft dat het niet het product is wat hij of zij heeft besteld? Hier zal ik in een volgende blog nader op in gaan.
