Bij aankopen via het internet is het voor consumenten onmogelijk om een product even vast te houden of een demonstratie te krijgen. Daarom krijgen consumenten bij aankopen op afstand het recht van ontbinding (herroepingsrecht of recht van retour) tot 14 dagen na ontvangst van de goederen of diensten.
U bent als verkoper verplicht de herroeping en vervolgens de retourzending te accepteren en het volledige aankoopbedrag terug te storten, ongeacht de reden. In deze factsheet leggen we uit wat het herroepingsrecht is, hoe het werkt en wat je als verkoper allemaal moet doen. Aan het einde van deze factsheet vindt u een handige checklist.
De informatie die u moet verstrekken dient in ieder geval de volgende punten te bevatten. Verderop in deze factsheet worden een aantal punten verder toegelicht.
U moet de consument informeren over de herroepingstermijn. De consument heeft het recht om binnen 14 dagen na de dag van ontvangst van de gehele bestelling (door de consument zelf of een door hem aangewezen derde) aan de verkoper te laten weten dat hij af wil zien van de koop. Dit heet herroepen of ontbinden. U mag ook een langere termijn bieden, maar dat hoeft niet.
De consument kan dit laten weten door dit schriftelijk te melden, door middel van de retourprocedure, het modelformulier voor herroeping of door een e-mail te sturen bijvoorbeeld. De consument kan er ook voor kiezen om binnen deze 14 dagen de bestelling retour te sturen (en dit niet vooraf te melden). De consument dient dan bij de retourzending uitdrukkelijk te vermelden dat het om herroeping/retourzending gaat.
Deze mogelijkheden dient u uit te leggen via uw website.
Het zogenoemde modelformulier voor herroeping moet online worden aangeboden. Het modelformulier hoeft door de consument niet te worden gebruikt, maar de mogelijkheid om deze te gebruiken moet wel altijd worden geboden.
Heeft u een eigen herroepingsformulier? Of een retourprocedure op de website? Dan mag u deze aanraden of de consument verzoeken deze procedure te volgen, u mag dit niet verplichten. Op dit eigen formulier mag u de reden voor retour vragen, maar u moet daarbij dan aangeven dat het opgeven van een reden optioneel is. Daarnaast mag u niet vragen om een IBAN. U mag alleen aangeven dat het voor de terugbetaling makkelijker is als er een IBAN wordt opgegeven en de consument verzoeken om deze te noteren.
Kiest de consument ervoor om de herroeping eerst te melden? Dan heeft de consument vanaf het moment van herroeping nog 14 dagen de tijd om de bestelling retour te sturen.
De consument mag zelf bepalen hoe hij zijn bestelling terug wil sturen. U kunt een methode aanbieden, waarvan de consument (soms gratis) gebruik van kan maken, maar daarnaast moet de consument ook zelf iets terug kunnen sturen. Hiervoor heeft de consument het retouradres nodig.
U moet het volledige aankoopbedrag terugbetalen. Als de consument de gehele bestelling terugstuurt, dan moet u ook de betaalde verzendkosten voor de heenzending terugbetalen. Onder “volledige” terugbetaling vallen de bezorgkosten (alleen bij retourneren van de hele bestelling), administratiekosten, betaalkosten en dergelijke die de consument bij de bestelling heeft betaald. Dat wordt regelmatig vergeten, maar is echt een wettelijke eis. Deze terugbetaling moet u doen op dezelfde wijze als waarmee door de consument betaald werd. Voor deze terugbetaling mag je geen kosten rekenen.
U moet de consument zo snel mogelijk, uiterlijk 14 dagen na herroeping, terugbetalen. Dat betekent dus niet pas na ontvangst van de retourzending. Dus nadat je de melding dat de consument de koop wenst te ontbinden hebt ontvangen of, als er geen melding aan de retourzending voorafgaat, nadat je de terugzending hebt ontvangen. Het kan, bij een melding van herroeping voor het retour zenden, zo zijn dat u al moet terugbetalen voordat u de producten ontvangen heeft. De consument heeft immers na het melden nog 14 dagen de tijd om het terug te sturen. U mag wel wachten totdat de consument heeft aangetoond de producten te hebben teruggestuurd of totdat de producten binnen zijn. Dit mag alleen als dit duidelijk vermeld wordt bij uw retourinformatie.
Ook moet u vermelden wie welke kosten betaalt. De kosten voor het retourneren mogen voor rekening van de consument komen, maar alleen als dit vooraf duidelijk is aangegeven. Gaat het om producten die niet met de reguliere post verstuurd kunnen worden, dan moet daarnaast een kosteninschatting te worden gegeven. Hij moet dan zelf de postzegels betalen die op het retourpakket geplakt worden. Maar elke andere kosten of vergoeding die u in rekening wilt brengen bij zo’n retour is simpelweg verboden. Ook administratiekosten voor het afhandelen van de retour mogen niet worden doorberekend aan de consument. Vergeet u trouwens te vermelden dat een consument zelf de retourkosten moet betalen? Dan zijn de kosten voor u (de verkoper).
Uiteraard geldt het herroepingsrecht niet voor alles dat online gekocht kan worden. In de wet worden een aantal toegestane uitzonderingen genoemd (zie verderop in deze factsheet). U moet dan wel duidelijk op de website aangeven dat het herroepingsrecht niet geldt voor deze producten of diensten.
De consument mag het product uitproberen, zoals hij dat ook in de winkel mag. Bij kleding betekent dit dat hij de kleding mag passen, maar niet mag dragen. Een koffiezetapparaat mag bekeken worden, maar koffiezetten gaat te ver. Is de consument te ver gegaan bij het uitproberen van het product en is er schade ontstaan? Dan kunt u deze kosten voor de waardevermindering in rekening brengen bij de consument. Zorg ervoor dat u vooraf vermeldt hoe ver de consument mag gaan bij de beoordeling en dat het risico waardevermindering is.
U bent verplicht de consument te informeren over het herroepingsrecht. De informatie die u moet geven bestaat uit de hierboven genoemde punten. Waar moet deze informatie dan worden geplaatst? Dit moet op een algemene, makkelijk vindbare, pagina op de website. Het beste is om deze informatie te plaatsen onder een apart kopje “herroepingsrecht” of “retourneren”, waarnaar u verwijst in de footer. Ook moeten uw algemene voorwaarden de consument dit recht geven – of in ieder geval niets zeggen dat het recht tegenspreekt.
Vergeet u een deel van de hierboven genoemde punten te vermelden? Of is de informatie wettelijk onjuist? Dan krijgt de consument een doorlopende herroepingstermijn. Deze termijn stopt dan pas 14 dagen na het moment dat de verkoper alsnog voldoet aan de informatieplicht, tot maximaal 12 maanden na bezorging. Een ander gevolg van het niet voldoen aan de informatieverplichting is dat de consument nooit de waardevermindering hoeft te vergoeden. Dit betekent dat de consument het product 11 maanden lang in gebruik mag nemen en vervolgens mag terugsturen. De waardevermindering die is ingetreden kunt u dan niet doorberekenen aan de consument, u moet het volledige aankoopbedrag terugbetalen.
Het is belangrijk dat u de informatie over het herroepingsrecht op orde hebt. Indien er sprake is van foutieve of onvolledige informatie kan de toezichthouder (ACM) boetes uitdelen. Het ACM is namelijk van mening dat dan sprake is van misleidende informatie wat leidt tot oneerlijke handelspraktijken.
De consument kan binnen 14 dagen na de dag van ontvangst van de gehele bestelling (door de consument zelf of een door hem aangewezen derde) aan de verkoper te laten weten dat hij af wil zien van de koop. Als de consument verschillende producten tegelijk heeft gekocht en deze apart verzonden zijn, dan gaat de termijn in vanaf de dag nadat de consument het laatste product heeft ontvangen. Het idee hierachter is dat de consument de verschillende bestelde producten met elkaar kan vergelijken (denk aan verschillende kledingmaten), zodat de consument kan beslissen welk artikel hij wil houden. Voor kledingstukken klinkt dit logisch, voor andere producten die onderling geen samenhang hebben (kledingstuk en een lamp) klinkt dit minder logisch. Toch maakt de wet hier geen onderscheid in.
Heeft u een herroepingsmelding ontvangen? Of heeft u een retourzending ontvangen, waarbij is vermeld dat het om een retourzending of herroeping gaat? Dan moet u aan de consument bevestigen dat u dit ontvangen hebt.
Het herroepingsrecht geldt ook als de consument het product heeft uitgepakt en zelfs als hij het heeft uitgeprobeerd. In de wet staat dat de consument een product mag uitpakken en testen om de aard, de kenmerken en de werking ervan vast te stellen. Waar de grens ligt is lastig te bepalen, het is erg productafhankelijk. Een laptop mag best aangezet worden – net als een tv – maar een wasje draaien met een nieuwe wasmachine gaat weer wat ver. De vergelijking wordt vaak gemaakt met de fysieke winkel: wat daar mag, mag thuis ook.
Toch zal dit tot rare situaties kunnen leiden. Om een oplader van een telefoon te kunnen testen moet je deze uit de verpakking halen. In de winkel zal een consument dit niet doen, als de lader online gekocht is mag het wel. De verkoper zit dan vervolgens met een oplader die uit de verpakking is geweest en dus moeilijk te verkopen is. Een gesloten of oorspronkelijke verpakking, of aangehechte prijskaartjes en labels mogen geen harde eis zijn in uw retourvoorwaarden. Wel kan gevraagd worden om alles in een redelijkerwijs zo oorspronkelijk mogelijke staat te retourneren.
Zoals gezegd is het mogelijk om bepaalde producten en diensten van het herroepingsrecht uit te sluiten. U moet dit dan duidelijk omschrijven op de website. Voor de volgende productcategorieën kan het herroepingsrecht worden uitgesloten:
Het herroepingsrecht geldt niet alleen voor producten, maar ook voor online gekochte diensten (zoals een televisieabonnement). Consumenten kunnen deze overeenkomsten binnen 14 dagen na het sluiten van de overeenkomst ontbinden. Ook dan is de verkoper verplicht het aankoopbedrag terug te betalen. De consument kan alleen gehouden worden om te betalen voor het gebruik van de dienst tot herroeping (bijv. de abonnementskosten voor 1 week).
Het kan zijn dat een dienst in zijn geheel wordt nagekomen tijdens de bedenktijd, in de meeste gevallen binnen 14 dagen na het plaatsen van de bestelling. Denk hierbij bijvoorbeeld aan een reparatie die de dag nadat de bestelling geplaatst is, volledig wordt uitgevoerd. Het is mogelijk om voor deze situaties het herroepingsrecht uit te sluiten. Hiervoor gelden wel twee voorwaarden: de consument moet instemmen met de directe levering van de diensten of digitale content en daarnaast moet de consument afstand doen van zijn herroepingsrecht. Voldoet een webshop niet aan deze twee voorwaarden dan kan de consument gebruik maken van het herroepingsrecht en hoeft de consument niet te betalen voor de gekregen diensten of digitale inhoud.
Voor financiële diensten geldt overigens een ander regime.
Zakelijke klanten hebben geen wettelijk recht op herroeping. U mag hen dit recht echter wel geven. Om te voorkomen dat zakelijke klanten ook aanspraak kunnen maken op het herroepingsrecht is het belangrijk om het herroepingsrecht uitdrukkelijk uit te sluiten op uw website. Dit kunt u doen door bij de informatie over het herroepingsrecht duidelijk te vermelden dat dit alleen geldt voor consumenten.
Bel ons voor meer informatie op telefoonnummer: 020 663 1941 (voor ICTRecht Groningen: 050 209 3499). Een bericht achterlaten via het formulier kan ook: een van onze juridisch adviseurs neemt dan contact met u op.
Wanneer u een aanvraag bij ons doet, volgt altijd eerst een vrijblijvend kennismakingsgesprek: telefonisch, bij ons op kantoor of bij u op locatie.
Bent u als particulier op zoek naar gratis rechtshulp, dan adviseren wij u contact op te nemen met de Clinic, een gespecialiseerde rechtswinkel die adviseert op het gebied van het intellectuele eigendom en ICT-rechtelijke problemen.
Meld u nu aan voor één van de nieuwsbrieven van ICTRecht en blijf op de hoogte van onderwerpen zoals contracteren, informatiebeveiliging, innovatie, marketing, cloud, e-commerce, privacy en overheid.
