Tim Wokke
Legal Counsel
In de fysieke winkel kan een klant een product vasthouden of een demonstratie krijgen, maar via het internet gaat dat lastig. Daarom hebben consumenten online een herroepingsrecht (of: recht van retour). Wij kunnen jouw organisatie van dienst zijn met advies over herroepingsrecht.
Klanten krijgen bij een koop via internet een gegarandeerd en onvoorwaardelijk recht van ontbinding tot 14 dagen na ontvangst van de goederen. Jij als webwinkelier bent verplicht zo’n retour te accepteren en het volledige aankoopbedrag terug te storten, ongeacht de reden die de klant opgeeft.
Heb jij advies nodig bij het controleren of opstellen van herroepingsrecht voorwaarden? Wij kunnen je hierbij helpen.
Als webwinkelier ben je verplicht de klant te informeren over het retourrecht. Dit moet via de algemene informatie op de website, bijvoorbeeld de veelgestelde vragen, een gerubriceerde informatiepagina of de sectie met uitleg over het bestelproces. Ook moeten jouw algemene voorwaarden de klant dit recht geven – of in ieder geval niets zeggen dat het tegenspreekt. Daarnaast moet je na de aankoop de informatie nogmaals aan de klant verstrekken, dat mag op papier, maar dat mag ook per e-mail. Dat laatste is gemakkelijk, omdat je de overeenkomst toch per mail moet bevestigen. Vergeet je een deel van de informatie of is de informatie wettelijk onjuist? Dan krijgt de klant een retourtermijn van 12 maanden en kan deze nooit gehouden worden om waardevermindering te vergoeden. Het is dus zaak de informatie op orde te hebben.
De informatie die je moet verstrekken moet in ieder geval het volgende bevatten:
Om aan alle fabeltjes een einde te maken: het retourrecht geldt ook als de klant het product heeft uitgepakt en zelfs als hij of zij het heeft uitgeprobeerd. Een gesloten of oorspronkelijke verpakking kan dus geen harde eis zijn in jouw retourvoorwaarden.
Als er echter slijtage of schade is opgetreden die je kunt aantonen, dan ben je gerechtigd die schade te verrekenen met het terug te storten bedrag. Deze schade moet ontstaan zijn doordat de consument meer heeft gedaan met het product dan nodig is om te beoordelen of hij of zij het wil houden en om de belangrijkste kenmerken te controleren.
Vaak verkopen webwinkels dergelijke retouren als demomodel of aan een handelaar. De vergoeding is dan gelijk aan het verschil tussen de nieuwprijs van het product en het bedrag waarvoor je het kunt doorverkopen.
Leveranciers van bederfelijke waren, losse tijdschriften of loterijkaartjes hoeven zich geen zorgen te maken: dit recht van retour geldt niet voor hen. Ook bij zaken die specifiek voor een klant worden gemaakt of aangepast (denk aan een t-shirt met fotoprint of een zakdoek met geborduurd monogram), kan de klant geen aanspraak maken op retour. Bij het aanbod van dergelijke producten dien je wel duidelijk te vermelden dat het herroepingsrecht is uitgesloten.
Cd’s, dvd’s en andere dragers met audio- of video-opnamen of software waarbij de inhoud gemakkelijk kan worden gekopieerd zonder dat dit kopiëren de staat van het origineel beïnvloed kunnen het beste verzegeld worden verzonden. Zodra de klant deze verzegeling verbreekt, verliest diegene namelijk zijn of haar herroepingsrecht. Als het product niet verzegeld is, geldt het herroepingsrecht als normaal.
Dit geldt ook voor producten die om hygiënische of gezondheidsredenen niet geretourneerd kunnen worden. Verbreekt de klant de verzegeling, dan kunnen deze producten niet geretourneerd worden. Denk daarbij aan vitaminepillen, erotische artikelen etc.
Het herroepingsrecht geldt ook voor diensten. De consument heeft tot 14 dagen na sluiten van de overeenkomst de tijd om er alsnog van af te zien. Dat geldt ook voor abonnementen. Als de klant vraagt om levering binnen de herroepingstermijn, dan moet de dienstverlener leveren. Herroept de consument alsnog, dan moet de klant wel het gebruikte deel betalen. Dat kan een weekje gebruik van internet of een mobiel abonnement zijn, maar ook de geleverde tijdschriften.
Voor diensten die volledig uitgevoerd worden binnen de 14 dagen geldt dit niet, mits de consument heeft aangegeven de levering te willen binnen de 14 dagen en van het herroepingsrecht afziet. Een soortgelijke regeling geldt voor eenmalige downloads. Daarnaast zijn reizen en allerlei diensten met een datum (concertkaartjes, hotels etc.) uitgezonderd van het herroepingsrecht.
Wanneer de klant zich beroept op het herroepingsrecht, heeft hij of zij recht op volledige terugbetaling van het aankoopbedrag. Dit moet gewoon in geld, je mag dus geen cadeaubon of iets dergelijks geven. Heeft de klant met een cadeaubon betaald, dan mag je wel in die vorm terugbetalen. En onder “volledige” terugbetaling vallen ook de bezorgkosten, administratiekosten en dergelijke die de klant bij de bestelling heeft betaald.
De terugbetaling moet binnen 14 dagen na herroeping gedaan worden. Als de consument een of meerdere artikelen uit de bestelling houdt, dan krijgt diegene alleen de kosten van de rest van de bestelling terug, niet de verzendkosten of eventuele administratiekosten.
Wel mag je de klant zelf laten opdraaien voor de directe kosten van het terugzenden. De klant moet dus zelf de postzegels betalen die op het retourpakket geplakt moeten worden. Je moet wel een inschatting geven van die kosten, tenzij het met de gewone post retour kan. Maar elke andere kosten of vergoeding die je in rekening wilt brengen bij zo’n retour is simpelweg verboden. Ook administratiekosten voor het afhandelen van de retour mogen niet.
Genereer gratis je eigen herroepingsrecht voorwaarden met onze documentenshop
Maak kennis met onze specialisten. Zij staan organisaties bij met praktisch advies:
Lees onze factsheet! Hierin leggen we uit wat het herroepingsrecht is, hoe het werkt en wat je als verkoper allemaal moet doen. Aan het einde van de factsheet vind je een handige checklist.
Bel ons voor meer informatie op telefoonnummer: 020 663 1941 (voor ICTRecht Groningen: 050 209 3499). Een bericht achterlaten via het formulier kan ook: een van onze juridisch adviseurs neemt dan contact met je op.
Wanneer je een aanvraag bij ons doet, volgt altijd eerst een vrijblijvend kennismakingsgesprek: telefonisch, bij ons op kantoor of bij jou op locatie.
Ben je als particulier op zoek naar gratis rechtshulp, dan adviseren wij je contact op te nemen met de Clinic, een gespecialiseerde rechtswinkel die adviseert op het gebied van het intellectuele eigendom en ICT-rechtelijke problemen.
Meld je nu aan voor één van de nieuwsbrieven van ICTRecht en blijf op de hoogte van onderwerpen zoals contracteren, informatiebeveiliging, innovatie, marketing, cloud, e-commerce, privacy en overheid.
.jpg)
.webp)
.jpg)