De consument heeft recht op een artikel conform de redelijkerwijs bij hem gewekte verwachtingen. Juristen noemen dit dan ook de “conformiteitseis”. Een koper mag bijvoorbeeld verwachten dat een ventilator ventileert en dat een koelkast koelt. Maar als hij op de sloop een autowrak koopt, mag hij niet verwachten dat deze nog rijdt. Die verwachting is niet redelijk gezien de omstandigheden.
Conformiteitseis
Een product moet voldoen aan de redelijkerwijs gewekte verwachtingen. Dat wil niet zeggen dat een product perfect moet zijn. Van een splinternieuw A-merk televisie mag meer worden verwacht dan een tweedehandsje van tien jaar oud.
Wat precies de verwachtingen zijn, hangt heel erg af van wat er gezegd (en verzwegen) wordt bij het aangeboden product. Het is bij een webwinkel dus belangrijk om de correcte verwachtingen te wekken. Als u te hoge verwachtingen schept, krijgt u te maken met een hoop boze klanten. Gaat het om tweedehands producten, of is de kwaliteit maar zo-zo, wees daar dan transparant in.
De fabrikant of leverancier kan echter buiten u om ook diverse toezeggingen doen over de producten die u verkoopt. Deze toezeggingen maken dan ook deel uit van die verwachtingen.
Reparatie of vervanging
Wanneer een consument zich meldt met een product dat niet aan de conformiteitseis voldoet, dan moet u dat kosteloos herstellen of vervangen. In principe mag de klant kiezen welke van de twee hij wil, tenzij de gekozen optie voor u in geen verhouding staat tot de andere. Is reparatie heel goedkoop en vervanging heel duur, dan mag de klant geen vervanging eisen. Als blijkt dat geen van beiden haalbaar zijn (een groot defect bij een niet meer leverbaar product), dan heeft de klant recht op geld terug.
Daaronder vallen ook de oorspronkelijke verzendkosten van het product naar de klant, plus eventuele administratiekosten voor de betaling.
Weigert u reparatie of vervanging terwijl u dat toch verplicht bent, dan kan de klant het product door een ander laten repareren en u de rekening daarvoor toesturen.
Bewijslast
Als een klant een klacht indient over het product, moet u dit onderzoeken om vast te stellen of het gaat om een fabricagefout of om een fout van de klant. Alleen in het laatste geval mag u een vergoeding vragen voor herstel of vervanging. De eerste zes maanden na aankoop geldt daarbij een omgekeerde bewijslast. Dat wil zeggen dat ú moet bewijzen dat het defect te wijten is aan een fout van de klant. Lukt u dat niet, dan wordt het defect geacht een fabricagefout te zijn. Na deze zes maanden moet de klant bewijzen dat sprake is van een fabricagefout om kosteloze reparatie of vervanging te mogen eisen.
Niet elke klacht is een schending van de conformiteitseis. Het feit dat een geleverde broek maat XL is en de klant maat M, betekent niet dat de klant het recht heeft om alsnog de passende maat te krijgen, tenzij natuurlijk maat M was besteld. Wel kan de klant binnen zeven werkdagen de bestelling van de broek annuleren op grond van de Wet Koop op Afstand (zie het vorige hoofdstuk onder Recht van retour).
Verhaal op de fabrikant
Als een product inderdaad niet aan de conformiteitseis voldoet, moet u het als winkelier dus gratis vervangen of repareren. In veel gevallen kunt u dat niet zelf doen, maar bent u afhankelijk van de fabrikant of importeur. Deze wil daar echter nog wel eens kosten voor berekenen, of zelfs zeggen dat hij alle producten zonder enige aanspraak op conformiteit verkoopt (iets dat op zichzelf mag in verkopen tussen bedrijven).
Echter, als u namens een consument aanspraak maakt op reparatie of vervanging door de fabrikant of importeur, dan mag deze u daarvoor geen kosten in rekening brengen. Hij moet u volgens de wet schadeloos stellen en dus zorgen voor een gratis gerepareerd of vervangend product. Natuurlijk geldt dit niet als u zelf meer verwachtingen wekt (of garanties geeft) dan de fabrikant aan u heeft gemeld.
