Waar de deuren van fysieke winkels door de coronacrisis tijdelijk moesten sluiten, gingen in de afgelopen anderhalf jaar juist meer ‘deuren’ van online winkels (webshops) voor de consument open. Het ging daarbij niet alleen om bestaande ondernemers; ook veel nieuwe ondernemers zagen hun kans schoon om gemakkelijk een eigen onderneming te starten. Hoewel een webshop relatief eenvoudig is opgericht, moet het wel voldoen aan de strenge wettelijke informatieverplichtingen bij verkoop aan consumenten. Eén van die informatieverplichtingen, is de informatie over het ontbinden van de overeenkomst (herroepingsrecht). Aan schending hiervan zijn zwaarwegende gevolgen verbonden voor de ondernemer. Dit ondervond ook Greenchoice, die als gevolg daarvan de kosten voor de geleverde energie niet aan een consument kon doorberekenen. Hetzelfde gold voor de NTI, die na een vordering van betaling aan een klant uiteindelijk zelf door de rechtbank werd veroordeeld tot het terugbetalen van al betaalde facturen door die consument.
Wat is het herroepingsrecht, hoe moeten consumenten erover worden geïnformeerd, wat zijn de gevolgen als dat niet, onjuist of onvolledig gebeurt en hoe kan de ondernemer proberen de schade te beperken?
Het herroepingsrecht
Wanneer een consument via een webshop een koopovereenkomst sluit voor een product, dienst of levering van water, gas of elektriciteit, dan verschilt dit wettelijk gezien van een koopovereenkomst gesloten in de fysieke winkel. Het belangrijkste verschil is dat de consument niet op dezelfde manier kan worden geïnformeerd. Daarnaast kan een consument ook een product niet op eenzelfde wijze proberen. Er is sprake van een informatieachterstand.
Om deze achterstand van consumenten bij online bestellingen gelijk te trekken met de fysieke winkel, heeft hij het wettelijke recht om de overeenkomst binnen 14 dagen te herroepen (bedenktermijn). Bij de koop van een product heeft de consument een wettelijke bedenktijd van minimaal 14 dagen nadat het laatste product uit de bestelling is ontvangen. Gaat het om het online kopen van diensten, zoals een Netflix-abonnement, dan gaat de bedenktermijn in op de dag na het sluiten van de dienstenovereenkomst. Hiermee kan hij van de overeenkomst af, zonder dat daar in beginsel kosten aan verbonden zijn. Het herroepingsrecht wordt ook wel het retourrecht genoemd.
In onze handige factsheet leggen we uit welke informatie daarvoor allemaal vereist is.
Hoe moet de consument worden geïnformeerd?
Alle relevante informatie moet op een duidelijke en begrijpelijke wijze aan de consument worden verstrekt, afgestemd op het gemiddelde publiek van de webshop. Ook over het herroepingsrecht moet de consument vóór het sluiten van de overeenkomst worden geïnformeerd. Dit betekent dat alle informatie over retourneren beschikbaar moet zijn, voordat de klant het bestelproces ingaat. Het is verstandig om alle informatie over het herroepingsrecht beschikbaar te maken via een informatiepagina die permanent bereikbaar is via de footer.
Wat zijn de gevolgen als deze informatieverplichting niet wordt nagekomen?
Wanneer de informatieverplichting omtrent het herroepingsrecht niet is nagekomen, dan heeft dit een aantal gevolgen. In alle gevallen leidt dit ertoe dat de minimale bedenktermijn van 14 dagen wordt verlengd met maar liefst 12 maanden wanneer er geen, onjuiste of onvolledige informatie is gegeven over het herroepingsrecht. Dit betekent dat de ondernemer een product, bijvoorbeeld een blender, terug dient te nemen wanneer deze 10 maanden eerder is verkocht.
Specifiek voor producten geldt daarbij dat de waardevermindering van de producten voor rekening van de ondernemer komen. Gaat de blender bijvoorbeeld stuk, zijn de messen verbogen of is er een nieuw model uitgekomen waardoor de verkoopwaarde met 50% is gedaald? Dan moet de ondernemer desondanks het volledige aankoopbedrag terugbetalen.
Daarnaast zijn er ook extra gevolgen voor de uitvoering van diensten of levering van gas, water of elektriciteit. Zolang de consument niet juist en volledig is geïnformeerd over zijn recht om de overeenkomst te ontbinden, is de klant niet verplicht om voor de dienst of geleverde nutsvoorziening te betalen tot op het moment van ontbinding. Hiervan was ook sprake bij Greenchoice en de NTI.
Tot slot kan ook de Autoriteit Consument en Markt (ACM) ingrijpen wanneer deze informatieverplichting niet wordt nagekomen. In dit geval kan de ACM een boete of last onder dwangsom opleggen aan de desbetreffende ondernemer.
Hoe kan de informatie alsnog worden verstrekt?
Het schenden van de informatieverplichting heeft dus tot gevolg dat de consument voor een langere periode de overeenkomst kan herroepen, niet aansprakelijk is voor waardevermindering van het product en niet voor levering van diensten en gas, water en elektriciteit hoeft te betalen als de consument de overeenkomst herroept.
Heeft de ondernemer per ongeluk niet voldaan aan de informatieverplichting, dan hoeft de ondernemer niet 12 maanden te wachten of de consument de producten gaat retourneren. In dit geval kan de ondernemer de ontbrekende informatie over het herroepingsrecht alsnog op een duidelijke en begrijpelijke wijze aan de consument verstrekken. Dit kan bijvoorbeeld per e-mail naar de klant. Wanneer de consument deze informatie alsnog ontvangt, dan begint de herroepingstermijn van 14 dagen te lopen, te rekenen vanaf de dag nadat de ondernemer de informatie heeft verstrekt.
Mocht u vragen hebben over dit onderwerp of heeft u andere e-commerce gerelateerde vragen, neem dan contact met ons op.
