De meest voorkomende valkuilen in certificeringproces van Thuiswinkel.org

In het afgelopen jaar zijn de meeste leden van Thuiswinkel.org gecertificeerd. Tijdens de certificering zijn er verschillende 'fouten' naar voren gekomen. De meest voorkomende “valkuilen” die u tijdens de certificering kunt tegenkomen, hebben wij in dit document kort uiteen gezet.

1.  Hoe komt de overeenkomst tot stand?
Het is vaak voor de klant niet direct duidelijk welke stappen hij moet doorlopen om een overeenkomst met de webwinkelier te sluiten. De wet eist dat het voor degene die een bestelling plaatst volledig duidelijk is welke deze stappen zijn. Op de website moet een duidelijke omschrijving en uitleg te vinden zijn van het te doorlopen bestelproces. Te denken valt aan een verklarende tekst over het aankoopproces of aan het tonen van de verschillende stappen van het bestelproces.

2.  Ontbreken van het totaaloverzicht
Wanneer de klant eenmaal alle gegevens in het bestelproces heeft ingevoerd, dient een totaaloverzicht getoond te worden. De klant moet alle ingevoerde gegevens kunnen controleren en eventuele fouten kunnen herstellen. Pas als deze mogelijkheid is geboden, mag de bestelling definitief worden geplaatst en komt de overeenkomst tot stand.

3. Algemene voorwaarden
Ter aanvulling van iedere tot stand gebrachte overeenkomst wilt u als webwinkelier graag uw algemene voorwaarden van toepassing laten zijn. Dit is geen probleem. De wet eist echter wel dat ze op de juiste manier ter hand worden gesteld. De terhandstelling is pas juist als de algemene voorwaarden door de klant gemakkelijk kunnen worden opgeslagen en afgedrukt. Dit kan door de algemene voorwaarden in PDF-formaat aan te bieden. Het is mooi wanneer u er ook bij aangeeft waar uw klanten Acrobat Reader kunnen downloaden. Bovendien dient u als lid de algemene voorwaarden Thuiswinkel op uw website te vermelden. Als lid in aanvraag dient u de algemene voorwaarden “Thuiswinkel voor aanvragers” op uw website te tonen.  Pas na toekenning van het lidmaatschap dient u de “algemene voorwaarden Thuiswinkel” op uw website te plaatsen.

4. Vooruitbetaling meer dan 50%  (bij aankoop van producten)
U mag een consument, welke producten bij u koopt, niet verplichten tot vooruitbetaling van meer dan 50 procent van het totaalbedrag. De enige manier om onder deze regel uit te komen, is door individuele afspraken te maken met desbetreffende consument. Deze regel geldt niet voor het verlenen van diensten. U mag bij diensten wel 100 procent vooruitbetaling verlangen.

5.  Tenminste één mogelijkheid van achterafbetaling (bij aankoop van producten)

Op de meeste sites worden meerdere betaalmethoden aangeboden. Voor de aankoop van producten bent  u verplicht om de klant  een mogelijkheid te bieden die hem niet verplicht tot vooruitbetaling van meer dan 50% van het totaalbedrag. Voorbeelden hiervan zijn acceptgiro en rembours. Bij deze laatste mag u dan geen kosten in rekening brengen, die niet in verhouding staan met de werkelijk kosten van deze betaalmogelijkheid. Betaling per creditcard is ook een  methode, maar dan mag de creditcard pas worden belast op het moment dat het product wordt afgeleverd.

6. Bedenktermijn
De consument heeft recht op een bedenktermijn. Waar u op moet letten, is dat de wet een bedenktermijn van 14 kalenderdagen hanteert. Maak hier tevens een vermelding van bij de veelgestelde vragen of de klantenservice pagina. Uiteraard mag u ook meer dan 14 dagen bedenktijd aanbieden.

7. Garantie
Als een geleverd product gebreken vertoont, bent ú, de verkoper, degene die dit probleem dient op te lossen door het product te vervangen of te repareren. U mag deze verplichting niet afschuiven op bijvoorbeeld de fabrikant van het product. De algemene voorwaarden Thuiswinkel volstaan ten aanzien van garantie. U hoeft dus zelf niet allerlei teksten op uw website over garantie te vermelden. Meestal betreffen deze teksten uitsluitingen van de wettelijke garantie en dat is niet toegestaan. Geeft de fabrikant een fabrieksgarantie, dan mag u dat als webwinkelier wel vermelden.

8. Privacystatement
Bij de afhandeling van een bestelling verwerkt u persoonsgegevens. Om de consument te informeren over wat er allemaal met diens persoonsgegevens gebeurt, hanteert u een privacyverklaring. In deze privacyverklaring dient u wel te vermelden dat de consument het recht heeft om zijn persoonsgegevens in te zien en eventueel te corrigeren. Dit omvat het herstellen van fouten dan wel verwijdering van alle persoonsgegevens.

9. Nieuwsbrief (opt-in)
Tijdens het bestelproces heeft de consument veelal de mogelijkheid om zich op te geven voor een nieuwsbrief. Soms staat het hokje al vooraf aangevinkt.  In dat geval heeft de consument niet zijn uitdrukkelijke toestemming gegeven. Dat is wel zo als hij via een 'opt-in' (de consument moet het hokje zelf aanvinken) toestemming geeft. Als er geen uitdrukkelijke toestemming is gegeven voor het versturen van een nieuwsbrief mag deze alleen commerciële informatie bevatten  over soortgelijke producten en/of diensten die de consument bij u heeft besteld.

In geval van uitdrukkelijke toestemming mag de nieuwsbrief ook commerciële informatie bevatten over andere producten en/of diensten dan de consument bij u heeft besteld.

10. SSL-certificaat
Indien de consument gevraagd wordt persoonsgegevens te verstrekken - bijvoorbeeld in het bestelproces - dient dit via een beveiligde verbinding te gaan. U kunt een dergelijke verbinding bewerkstelligen met een SSL-certificaat. Hanteer deze beveiligde verbinding bij het contactformulier, invoeren van gebruikersnaam/wachtwoord en tijdens het bestelproces en overige plaatsen waar persoonsgegevens worden verwerkt.

11. Melding van verwerking persoonsgegevens bij CBP ?

Als webwinkelier vraagt u de klanten doorgaans om persoonsgegevens te verschaffen en verwerkt u deze. De verwerking van persoonsgegevens moet worden gemeld bij het College Bescherming Persoonsgegevens. Deze melding hoeft echter niet indien u de persoonsgegevens van uw klanten slechts gebruikt voor het uitvoeren van de overeenkomst (denk aan bezorging, betaling, facturering etc.) die u met de klant heeft gesloten. In dat geval bent u vrijgesteld van melding. Voor de normale uitvoering van het leveren van een product of dienst hoeft u zich dus niet aan te melden.

12. Klachtprocedure
Tot slot nog een klein puntje. Wanneer u een klachtenprocedure hanteert, moet de consument weten wat deze procedure inhoudt. Daarom dient er een duidelijke omschrijving te zijn. Denk hierbij aan de termijn waarbinnen de klacht wordt afgehandeld (dit dient binnen 14 dagen te gebeuren).

Terug naar overzicht