Bol.com, het nog altijd groeiende internetwarenhuis, is op de vingers getikt door de Reclame Code Commissie. Het warenhuis heeft een flinke slag gemaakt om de consument nog beter van dienst te kunnen zijn. De razendsnelle levertijd was al een argument voor consumenten om bij Bol.com te bestellen. Daar zijn een 24 uurs telefonische klantenservice, een bedenktijd van 30 dagen, gratis* (let op de asterisk!) verzending en gratis retourneren van producten aan toegevoegd.
Om deze vernieuwingen naar het grote publiek te communiceren heeft Bol.com een TV-commercial gemaakt. Daarin zegt de voice-over: “Gratis bezorgen, en terugsturen”. Aan het einde van de commercial wordt een winkelwagentje getoond met twee blokken met de teksten “Gratis bezorgen*” en “Gratis terugsturen”. De asterisk verwijst naar een kleine tekst onder in beeld: “Bij bestellingen vanaf € 20,-”
Cosmox.nl, een webwinkel met een groot assortiment boeken, CD’s, DVD’s en games heeft bij de Reclame Code Commissie een klacht ingediend tegen de TV-commercial van Bol.com. De klacht is gebaseerd op het feit dat veel producten bij Bol.com (boeken) minder dan € 20,- kosten. Voor dergelijke bestellingen blijven de verzendkosten bestaan. De TV-commercial is hier niet duidelijk genoeg in, aldus de klacht.
Uiteraard heeft Bol.com hier verweer tegen gevoerd. Het eerste deel van het verweer is niet heel sterk. Omdat een TV-commercial qua beeld en tijd beperkt is moet de boodschap zo compact mogelijk overgebracht worden. Ik ben geen reclame expert, maar is het echt niet mogelijk om in een commercial van 22 seconden één keer te zeggen dat de gratis verzending vanaf € 20,- geldt?
Het tweede verweer van Bol.com is sterker. Ze plaatsen een asterisk waarmee ze verwijzen naar de boodschap onder in beeld dat de gratis verzending pas vanaf € 20,- geldt. Een gebruikelijke manier van communiceren in de reclamebranche. Al kan er natuurlijk gediscussieerd worden over de leesbaarheid van de tekst.
Het derde verweer ziet, evenals de klacht van Cosmox.nl, op de bedragen van de bestellingen. Bol.com stelt dat veel bestellingen een grotere orderwaarde hebben dan € 20,-. Naar mijn mening niet belangrijk, als de winkel stelt dat er geen verzendkosten zijn, dan moet dat voor alle producten gelden, ook voor de goedkope producten. De Reclame Code Commissie deelt deze mening.
Ook het vierde verweer waarin Bol.com stelt dat de eventuele verzendkosten op de website duidelijk gecommuniceerd worden is redelijk. Het vervolg van dat verweer komt op mij minder sterk over. Op basis van de commercial wordt geen product gekocht, maar op basis van de informatie op de website wel. Minder sterk omdat consumenten op basis van de commercial op ‘valse’ gronden naar de website gelokt worden. Daar blijkt immers dat er in sommige gevallen verzendkosten gerekend worden.
Naar het oordeel van de Reclame Code Commissie is de asterisk aan het einde van de commercial niet voldoende duidelijk en zijn de kleine lettertjes te klein. Het gevolg is dat de informatievoorziening ten opzichte van de gemiddelde consument te kort schiet. Omdat verzendkosten een belangrijk argument zijn om bestellingen te plaatsen, het kan zelfs een doorslaggevende factor zijn, is de commercial van Bol.com misleidend.
Het gevolg is dat Bol.com de bewuste reclame niet meer uit mag zenden, of in ieder geval niet in dezelfde vorm. Op de website is de informatievoorziening wel voldoende duidelijk, gelukkig!
