Dit artikel heeft Steven Ras samen met Ruben Timmerman van Usarchy geschreven.
Typisch geval: De webbouwer is net klaar met de nieuwe webwinkel van zijn klant. Hij is er trots op: Het bestelproces is een fluitje van een cent, de pagina’s zijn mooi minimalistisch en nergens irritante kleine lettertjes of knopjes. Maar dan krijgt de bedrijfsjurist lucht van de lancering”¦
Had onze webbouwer dan nooit van de Wet Koop op Afstand gehoord? Waarom waren de algemene voorwaarden niet prominent in beeld? En wist hij wel dat het niet voldoen aan de wettelijke informatieplichten tot een boete van duizenden euro’s kon leiden?
Usability en recht kunnen elkaar dus bijten. De wet stelt een aantal eisen aan online bestellen en overeenkomsten (contracten) sluiten. Die wettelijke eisen worden vaak niet of onvoldoende meegenomen bij het site-ontwerp. Op het laatste moment komt de jurist met een set algemene voorwaarden, die dan gauw ergens tussengeplakt wordt. Of er wordt ergens in de FAQ een zinnetje bijgetypt dat de klant binnen zeven dagen mag ruilen. In de praktijk houdt dit in dat bijvoorbeeld een koop of abonnement, zonder rekening te houden met een opzegtermijn, kan worden beëindigd of dat reeds gedane prestaties ongedaan moeten worden gemaakt. Ook bestaat de mogelijkheid dat de Consumentenautoriteit een waarschuwing geeft dan wel een boete oplegt.
In de wet staan al die informatieplichten vrij cryptisch omschreven, waardoor verschillende mensen er verschillende interpretaties aan kunnen verbinden. In dit artikel zullen we de belangrijkte informatieplichten voor elektronische overeenkomsten bespreken. Eerst schetst Steven Ras het gangbare wettelijke kader door de wet en zijn interpretatie te beschrijven. Vervolgens zal Ruben Timmerman vanuit usability oogpunt de beste implementatie schetsen.
Handelingen die leiden tot de elektronische overeenkomst
Wet: De wijze waarop de overeenkomst tot stand zal komen en in het bijzonder welke handelingen daarvoor nodig zijn.
Interpretatie: In dit geval is de wet vrij duidelijk. Het gaat er om dat het duidelijk moet zijn welke stappen doorlopen moeten worden om tot een elektronische overeenkomst te komen. Voorts moet het voor de klant ook duidelijk zijn op welk moment de overeenkomst tot stand komt.
Implementatie: Denk hierbij aan de stappen in het bestelproces: de gebruiker moet bij de eerste stap (meestal het winkelwagentje) kunnen zien welke stappen er volgen. De stappen die BOL.com hanteert zijn hierin eigenlijk de standaard:
BOL.com's bestelstappen zoals het hoort.
Erg netjes is het als de gebruiker ook vooruit kan klikken in het proces, om te bekijken wat er precies gedaan moet worden. Zorg in ieder geval dat de back-button gewoon werkt en dat ook teruggegaan kan worden in het bestelproces, zonder dat de gegevens daarbij gewist worden!
Wehkamp doet dit naar mening van Ruben erg slecht waardoor de gebruiker zich “genomen”? kan voelen. De bestelling wordt al afgerond voordat je het doorhebt, en ook voordat alle aangekondigde stappen in het bestelproces zijn afgerond. Het is natuurlijk belangrijk dat die cruciale laatste stap duidelijk is, dus een knop met “Plaats bestelling”?. Wehkamp is n.a.v. dit artikel overigens bezig het bestelproces te verbeteren.
Informatie over archiveren
Wet: Het al dan niet archiveren van de overeenkomst nadat deze tot stand zal zijn gekomen, alsmede, indien de overeenkomst wordt gearchiveerd, op welke wijze deze voor de wederpartij te raadplegen zal zijn.
Interpretatie: De dienstverlener dient de klant te informeren of de elektronische overeenkomst wordt gearchiveerd. Als de dienstverlener de overeenkomst archiveert, wat altijd het geval zal zijn in verband met de administratie, is de dienstverlener ook verplicht de klant te informeren hoe deze overeenkomst kan worden opgevraagd.
Implementatie: Dat betekent dus dat je het totaaloverzicht van de bestelling inclusief de (algemene) voorwaarden beschikbaar moet kunnen stellen. Dit maak je bijvoorbeeld makkelijk door een mailtje te sturen met de bevestiging van de bestelling. In dat mailtje kun je vervolgens verwijzen naar een online versie van je voorwaarden. Je voorwaarden in het mailtje zetten is ook netjes, maar door de grootte van het bestand waarschijnlijk weer niet zo fijn voor de gebruiker.
Zorg er overigens voor dat je voorwaarden in PDF beschikbaar zijn, en niet in Word formaat. Dat kan immers niet door iedereen geopend worden en het is makkelijker om er wijzigingen in aan te brengen.
Invoerfouten herstellen
Wet: De wijze waarop de wederpartij van door hem niet gewilde handelingen op de hoogte kan geraken, alsmede de wijze waarop hij deze kan herstellen voordat de overeenkomst tot stand komt;
Interpretatie: Het bestelproces dient door de dienstverlener op een zodanige wijze te worden ingericht, zodat een fout, die de klant tijdens het bestelproces maakt, nog voor het sluiten van de overeenkomst kan worden hersteld. De klant moet dus de mogelijkheid hebben om invoerfouten te herkennen en te herstellen.
Implementatie: Het belangrijkste is dat je een goede bevestigingspagina hebt. Dus voordat de gebruiker echt akkoord gaat, laat je nog 1x alle informatie zien. Netjes is om tijdens het hele bestelproces de te bestellen producten en verzendkosten, in beeld te houden. Dit geeft de gebruiker houvast: ze weet continue dat alles nog klopt en kan rustig doorgaan met bestellen. Laat trouwens niet alleen de bestelde producten zien, maar ook alle NAW gegevens en betalingsinformatie!
Zorg verder dat je de bestelling altijd in een bevestigingsmail herhaalt zodat de gebruiker nog snel kan bellen als er toch een foutje in zit. Lees meer tips voor het antwoorden op online contact.
Gedragscodes zoals Thuiswinkel.org
Wet: De gedragscodes waaraan hij zich heeft onderworpen en de wijze waarop deze gedragscodes voor de wederpartij langs elektronische weg te raadplegen zijn.
Interpretatie: Als bijvoorbeeld een webwinkel het waarborglogo van de Thuiswinkelorganisatie voert, zal tijdens de bestelprocedure de gedragscode duidelijk kenbaar gemaakt moeten worden. Overigens is het niet zo dat mag worden aangenomen dat iedere bezoeker weet dat de webwinkelier met het Thuiswinkel logo zich aan bepaalde gedragscodes moet houden. Daarom zullen deze gedragregels tijdens de bestelprocedure aan de klant kenbaar gemaakt moeten worden.
Implementatie: Zeker voor webwinkels is het een must om bij Thuiswinkel.org aangesloten te zijn en eventueel door ICTRecht gecertificeerd als je zeker wilt zijn van je zaak. Dit moet je eigenlijk op alle pagina’s van je website laten zien, dat wekt vertrouwen, ook in het bestelproces.
Bij het schrijven van dit artikel stelden we ons wel de vraag wat het echt betekent om van Thuiswinkel.org lid te zijn, als zelfs de grootste webwinkels zich niet aan de wet of de richtlijnen houden”¦ Kijk onderaan dit artikel voor een aantal kanttekeningen bij de grotere webshops.
Ter hand stellen van (algemene) voorwaarden
Wet: indien de overeenkomst langs elektronische weg tot stand komt, de algemene voorwaarden voor of bij het sluiten van de overeenkomst aan de wederpartij langs elektronische weg ter beschikking heeft gesteld op een zodanige wijze dat deze door hem kunnen worden opgeslagen en voor hem toegankelijk zijn ten behoeve van latere kennisneming
Interpretatie: De wet geeft als hoofdregel twee vereisten waaraan moet worden voldaan als voorwaarden elektronisch ter hand worden gesteld. Allereerst moeten de algemene voorwaarden vóór of bij het sluiten van de overeenkomst aan de klant kenbaar worden gemaakt. Denk hierbij aan een link. Daarnaast moet de klant de mogelijkheid hebben om de algemene voorwaarden op te slaan voor latere kennisneming. Dat kan bijvoorbeeld door ze aan te bieden als een pdf-document.
Implementatie: Zorg dat je verder in het bestelproces ook verwijst naar je voorwaarden. Dit kan door simpelweg een link toe te voegen. Doe dit trouwens niet in een popup, want die zou geblokkeerd kunnen worden door een blocker. Beter is een gewone link naar een webpagina of een link naar een PDF. In dat laatste geval wel even zeggen dat je naar een PDF linkt!
De conventionele methode is om een vinkje te laten plaatsen bij een regel tekst als “Ik ga akkoord met de algemene voorwaarden van [naam bedrijf] en ben bekend met de inhoud daarvan.”? Als je klant het vinkje niet aanzet, kan hij niet verder.
Het is voor gebruikers prettig als je de belangrijkste punten uit je voorwaarden ook in normale-mensen-taal laat zien. Een aardig voorbeeld is het nieuwe Privacy Center van Google, waarin zeer gebruiksvriendelijk wordt weergegeven wat Google allemaal opslaat. Ze hebben zelfs video interviews over privacy erin staan om je gerust te stellen!
Google's gebruiksvriendelijke Privacy Center
7 werkdagen bedenktijd
Wet: Gedurende zeven werkdagen na de ontvangst van de zaak heeft de koper het recht de koop op afstand zonder opgave van redenen te ontbinden.
Interpretatie: Voordat de overeenkomst tot stand komt, moet de dienstverlener de klant wijzen op het recht om de overeenkomst binnen 7 werkdagen te ontbinden. Hiervoor hoeft de klant geen redenen te geven. Let op: Er zijn uitzonderingen op deze bedenktermijn. Denk hierbij aan maatwerkproducten, bederfelijke waren en kranten/tijdschriften. Daarnaast geldt deze bedenktermijn alleen voor consumenten. Bedrijven kunnen hier geen beroep op doen.
Implementatie: Hier kun je ook je voordeel mee doen door expliciet te benadrukken dat er 7 werkdagen bedenktijd zijn om het product te retourneren. Dit recht heeft de consument sowieso, dus dan kun je net zo goed duidelijk maken dat jouw winkel daar geen enkel probleem van maakt. Dit zal de gebruiker de nodige extra energie geven om tot conversie over te gaan.
Coolblue geeft in zijn winkelwagen altijd netjes de “voordelen”? weer. Vroeger (zie het plaatje) stond daar ook een “tevredenheidsgarantie”? bij, wat natuurlijk op die 7 werkdagen bedenktijd slaat. Die passage hebben ze recent echter weggehaald, wellicht om het aantal retourzendingen terug te dringen?
Op zich doet Coolblue het verder wel heel netjes op hun Klantenservice pagina, waar ook naar de gedragscode van Thuiswinkel wordt verwezen.
Overige verplichtingen
Naast de bovenstaande informatieplichten zijn er nog meer. Denk aan het vemelden van de volledige contactgegevens op de contactpagina van de website. Het KvK en BTW-nummer dienen ook op deze pagina te worden vermeld.
Maak verder aan de klant duidelijk wat je met zijn of haar persoonsgegevens doet. Op welke wijze kan de klant deze persoonsgegevens inzien, corrigeren of laten verwijderen? Reclame-uitingen dienen duidelijk als zodanig herkenbaar te zijn. Daarbij moeten eventuele voorwaarden van een aanbieding of spel duidelijk worden vermeld (wat BOL.com met de ipod aanbieding even vergat).
Grote webwinkels voldoen niet
Maar zelfs bij grote winkels is de praktijk een stuk weerbarstiger”¦ Na een bezoek aan vijf bekende webwinkels, blijkt dat de meesten niet voldoen aan één of meer van de bovenstaande informatieplichten.
Wehkamp
Bij Wehkamp worden de algemene voorwaarden in een pop-up getoond, en zijn dus wellicht onleesbaar voor mensen met een pop-up blocker. Verder staan de voorwaarden onder de button “verder met bestellen”?.
Hierdoor zullen veel klanten de voorwaarden over het hoofd zien. Het risico dat deze wijze van ter hand stellen met zich meebrengt, komt voor Wehkamp.
En als je als klant besluit om in termijnen te betalen komt dat niet terug in het totaaloverzicht van de bestelling.
HEMA
Als je het woord Thuiswinkel op HEMA.nl zoekt, krijg je helaas geen resultaten. Helemaal onderaan de website staat wel het icoon van Thuiswinkel, helaas verwijst dat alleen naar de pagina op Thuiswinkel, i.p.v. dat ze zelf uitleggen op welke manier ze zich gedragen.
In het bestelproces van HEMA ga je vanzelf akkoord met de voorwaarden, dat is niet erg duidelijk gemaakt. Het is echter geen probleem juridisch gezien, en voor de conversie is dit waarschijnlijk wel een erg goede methode omdat er geen actie van de bezoeker vereist is.
Het zou wel netjes zijn als HEMA een goede mogelijkheid biedt om de voorwaarden op te slaan, bijvoorbeeld als PDF.
Los van het recht is het een ramp dat, wanner je een betaling annuleert (ik deed dat omdat ik nog even wilde checken wat ik als verzendadres had ingevuld!), je hele winkelwagen wordt leeggekieperd. Een schande voor zo’n grote website. En €55,- omzet verloren aan een usability expert die sokken wilde bestellen!
Eiwitpoeder.nl
Eiwitpoeder is een van de grotere sportvoeding winkels die heel veel aan zoekmachine en conversie optimalisatie doen. In hun bestelproces wordt nergens naar de voorwaarden verwezen. Alleen in de grijze voettekst van de website staat de tekst “Gebruik van deze site betekent dat u onze algemene voorwaarden accepteert.”? Niet erg netjes. Dat is de knop “Volgende”? ook niet, want daar had beter kunnen staan “Bestellen”?, ookal moet je dan nog betalen”¦
Thuisbezorgd.nl
De termijn van 7 werkdagen zal bij deze website niet opgaan, die pizza past toch niet in een envelop. Dat wil nog niet zeggen dat ze niet aan de overige informatieplichten moeten voldoen. Er wordt namelijk wel een elektronische overeenkomst gesloten.
De stappen in het bestelproces ontbreken. Je krijgt geen totaaloverzicht van de bestelling. Daarnaast ontbreekt er nog een akkoordverklaring voor de algemene voorwaarden. Voor deze website zijn er dan ook nog aardig wat verbeterpunten.
Free Record Shop
Free Record Shop toont een mooi overzicht van garanties (zie afbeelding). Toch mag worden afgevraagd of het punt van privacy geheel terecht is. Free Record Shop maakt namelijk geen gebruik van een SSL-verbinding tijdens de bestelprocedure.
Bij het aanmaken van het account staat de checkbox voor het aanmelden van de nieuwsbrief al aangevinkt. Je krijgt nog wel een activatiemail, maar dan heb je in principe al mail van Free Record Shop gehad.
De algemene voorwaarden van Free Record Shop worden niet ter hand gesteld tijdens het bestelproces. Er staat wel een link op de website naar de algemene voorwaarden, maar een akkoordverklaring tijdens de bestelprocedure ontbreekt. Jammer, want als je op de voorwaarden klikt, kunnen ze wel worden gedownload als PDF.
Top 5 Tips Usability & ICTRecht
Om af te sluiten zetten we nog even de top 5 op een rij van conclusies die je uit dit artikel kunt halen:
- Neem de algemene voorwaarden duidelijk mee in het bestelproces en zorg dat klanten deze kunnen opslaan als PDF.
- Toon alle stappen in het bestelproces met de mogelijkheid om vooruit te kijken.
- Link naar gedragscodes tijdens het bestelproces.
- Toon alle gegevens van de bestelling (incl. de artikelen en naw gegevens) in het totaaloverzicht en liefst ook tijdens de bestelstappen.
- Wees duidelijk over de 7 werkdagen bedenktermijn, laat zien dat je vertrouwen hebt in je product!
