In de winkel kan een klant een product even vasthouden of een demonstratie krijgen, maar via internet gaat dat wat lastig. Daarom krijgen klanten bij een koop via internet een gegarandeerd en onvoorwaardelijk recht van ontbinding tot 14 dagen na ontvangst van de goederen. U bent verplicht zo’n retour te accepteren en het volledige aankoopbedrag terug te storten, ongeacht de reden die de klant opgeeft.
Informeren over het retourrecht
U bent verplicht de klant te informeren over het retourrecht. Dit moet via de algemene informatie op de website, bijvoorbeeld de veelgestelde vragen, een gerubriceerde informatiepagina of de sectie met uitleg over het bestelproces. Ook moeten uw algemene voorwaarden de klant dit recht geven – of in ieder geval niets zeggen dat het tegenspreekt. Daarnaast moet u na de aankoop de informatie nogmaals aan de klant verstrekken, dat mag op papier, maar dat mag ook per email. Dat laatste is gemakkelijk, omdat u de overeenkomst toch per mail moet bevestigen. vergeet u een deel van de informatie, of is de informatie wettelijk onjuist, dan krijgt de klant een retourtermijn van 12 maanden en kan hij nooit gehouden worden waardevermindering te vergoeden. het is dus zaak de informatie op orde te hebben.
De informatie die u moet verstrekken moet in ieder geval het volgende bevatten:
- Het modelformulier voor herroeping (digitaal of als print), dit moet u aanbieden, maar hoeft de klant niet te gebruiken. Indien u een andere procedure wenst, dan mag dat, mits deze procedure maar niet verplicht is.
- Informatie over de termijn zelf, dat is 14 dagen vanaf dat de consument of een door hem aangewezen derde het product heeft ontvangen.
- De terugbetaaltermijn voor alle betaalde bedragen, dit is uiterlijk 14 dagen na herroeping
- Wie welke kosten betaalt. Er moet aangegeven worden wie de kosten voor het retour op zich neemt, inclusief kosteninschatting. Wettelijk zijn deze kosten voor de klant.
- Als er sprake is van uitzonderingen op het herroepingsrecht, moet dit vermeld worden.
- Als de consument te ver gaat in het uitproberen en er is schade ontstaan, moet de consument dit gebruik vergoeden, mits deze regel over gebruik/waardevermindering vermeld is.
Uitpakken en uitproberen
Om aan alle fabeltjes een einde te maken: Het retourrecht geldt ook als de klant het product heeft uitgepakt en zelfs als hij het heeft uitgeprobeerd. Een gesloten of oorspronkelijke verpakking kan derhalve geen harde eis zijn in uw retourvoorwaarden.
Als er echter slijtage of schade is opgetreden die u kunt aantonen, dan bent u gerechtigd die schade te verrekenen met het terug te storten bedrag. Deze schade moet ontstaan zijn doordat de consument meer heeft gedaan met het product dan nodig is om te beoordelen of hij het wil houden en om de belangrijkste kenmerken te controleren. Vaak verkopen webwinkels dergelijke retouren als demomodel of aan een handelaar. De vergoeding is dan gelijk aan het verschil tussen de nieuwprijs van het product en het bedrag waarvoor u het kunt doorverkopen.
Uitzonderingen op het recht van retour
Leveranciers van bederfelijke waren, losse tijdschriften of loterijkaartjes hoeven zich geen zorgen te maken: dit recht van retour geldt niet voor hen. Ook bij zaken die specifiek voor een klant worden gemaakt of aangepast (denk aan een Tshirt met fotoprint of een zakdoek met geborduurd monogram), kan de klant geen aanspraak maken op retour. Bij het aanbod van dergelijke producten dient u wel duidelijk te vermelden dat het herroepingsrecht is uitgesloten.
Verzegeling
Cd’s, dvd’s en andere dragers met audio- of video-opnamen of software waarbij de inhoud gemakkelijk kan worden gekopieerd zonder dat dit kopiëren de staat van het origineel beïnvloed kunnen het beste verzegeld worden verzonden. Zodra de klant deze verzegeling verbreekt, verliest hij namelijk zijn retourrecht. Als het product niet verzegeld is, geldt het herroepingsrecht als normaal.
Dit geldt nu ook voor producten die om hygiënische of gezondheidsredenen niet geretourneerd kunnen worden. Verbreekt de klant de verzegeling, dan kunnen deze producten niet geretourneerd worden. Denk daarbij aan vitaminepillen, erotische artikelen etc.
Levering van diensten
Het herroepingsrecht geldt ook voor diensten. De consument heeft tot 14 dagen na sluiten van de overeenkomst de tijd om er alsnog van af te zien. Dat geldt ook voor abonnementen. Als de klant vraagt om levering binnen de herroepingstermijn, dan moet de dienstverlener leveren. Herroept de consument alsnog, dan moet de klant wel het gebruikt deel betalen. Dat kan een weekje gebruik van internet of een mobiel abonnement zijn, maar ook de geleverde tijdschriften.
Voor diensten die volledig uitgevoerd worden binnen de 14 dagen geldt dit niet, mits de consument heeft aangegeven de levering te willen binnen de 14 dagen en van het herroepingsrecht afziet. Een soortgelijke regeling geldt voor eenmalige downloads. Daarnaast zijn reizen en allerlei diensten met een datum (concertkaartjes, hotels etc.) uitgezonderd van het herroepingsrecht.
Terugbetalen, ook van verzendkosten
Wanneer de klant zich beroept op het recht van retour, heeft hij recht op volledige terugbetaling van het aankoopbedrag. Dit moet gewoon in geld, u mag dus geen cadeaubon of iets dergelijks geven. Heeft de klant met een cadeaubon betaald, dan mag u wel in die vorm terugbetalen. En onder “volledige” terugbetaling vallen ook de bezorgkosten, administratiekosten en dergelijke die de klant bij de bestelling heeft betaald. Wel mag u de klant zelf laten opdraaien voor de directe kosten van het terugzenden. Hij moet dus zelf de postzegels betalen die op het retourpakket geplakt moeten worden. U moet wel een inschatting geven van die kosten, tenzij het met de gewone post retour kan. Maar elke andere kosten of vergoeding die u in rekening wilt brengen bij zo’n retour is simpelweg verboden. Ook administratiekosten voor het afhandelen van de retour mogen niet.
Meer weten over de regels voor webwinkels en e-commerce?
Juridische generatoren
