Een webwinkel moet bepaalde bedrijfsgegevens publiceren op zijn website. Dat geldt overigens voor online dienstverleners in het algemeen. Onder andere art 3:15d BW stelt dit verplicht. Het doel daarvan is natuurlijk dat een klant weet met wie hij of zij zaken doet en zo nodig contact mee kan opnemen, mocht dat nodig zijn.
Art 3:15d BW stelt dat de ondernemer
gegevens moet publiceren die een snel contact en een rechtstreekse en effectieve communicatie met hem mogelijk maken, met inbegrip van zijn elektronische postadres.
Een e-mailadres moet! derhalve op de website vermeld worden en een andere optie voor rechtstreeks en effectief contact daarnaast dus ook.
Het Europese Hof heeft al eens bepaald dat die andere optie niet per sé een telefoonnummer hoeft te zijn, maar dat dat ook iets vergelijkbaars mag zijn. Wat dat dan kan zijn, is een vraag die nog steeds lastig te beantwoorden is, maar staat buiten hetgeen ik in deze blog wil vermelden.
Op het moment dat er gebruik wordt gemaakt van een telefoonnummer gelden er bepaalde regels. Als een webwinkel zijn normale (vestiging) telefoonnummer gebruikt (net nummer tegen lokaal tarief), is er niets aan de hand en gelden er geen speciale regels. Als er gebruik wordt gemaakt van een betaalnummer, zoals een 0900-nummer, heeft de OPTA een aantal regels opgesteld waar aan voldaan moet worden.
Zo geldt bijvoorbeeld dat voor een “klantenservicenummer” een maximum van 15 cent per minuut gevraagd mag worden. Dit geldt wel alleen voor bedrijven die langlopende financiële en contractuele relaties hebben met de klant, zoals bijvoorbeeld internet- en telefonieaanbieders. Daarnaast gelden er nog een aantal andere vereisten die hier na te lezen zijn.
De nieuwe Europese Richtlijn Consumentenrechten doet hier nog een schepje bovenop, waarmee er een dwingende regel komt die voor de OPTA regels gaat gelden. In art. 21 van de Richtlijn wordt bepaald dat een telefoonnummer waarop de klant contact kan opnemen met de verkoper niet meer mag kosten dan het basistarief. Het gaat daarbij alleen! om het telefoonnummer dat klanten kunnen bellen als zij contact willen over de door hun gesloten overeenkomst.
Daarbij kan gedacht worden aan het indienen van een klacht of een garantieclaim. Maar ook bij bijvoorbeeld problemen met de internetverbinding en je de aanbieder moet bellen voor de nodige informatie en een oplossing.
De Richtlijn geeft verder in het artikel expliciet aan dat aan andere nummers kosten mogen worden verbonden. Daarvoor blijven de regels van de OPTA dus gewoon gelden. Voor niet aan de overeenkomst gelieerde zaken, mag derhalve een telefoonnummer bestaan waarvoor wel bepaalde extra kosten gerekend kunnen worden.
