Het digitale verkeer tussen de overheid en burgers verloopt niet altijd soepel, zo concludeerde de Nationale ombudsman onlangs. Het rapport stelt op drie onderdelen verbeteringen voor aan de overheidsinstanties:
- Verklaar digitale contactmogelijkheden met de overheidsinstantie officieel voor geopend.
- Beëindig het gebruik van disclaimers.
- Stel servicenormen voor digitaal verkeer op en publiceer ze.
Over het openstellen van de digitale weg schreef ik vorige maand dat de overheidsinstantie kenbaar moet hebben gemaakt open te staan voor elektronische berichten. Als dat niet gebeurd is, dan hoeven bijvoorbeeld e-mails van burgers niet beantwoord te worden door de overheidsinstantie. Het blijkt echter lang niet altijd duidelijk te zijn of de overheidsinstantie bereikbaar is via de digitale weg: de vermelding van een e-mailadres op de website van het overheidsinstantie wekt de indruk dat e-mailen met het overheidsinstantie mogelijk is. Die vermelding is echter niet direct een formele openstelling van de digitale weg in de zin van de Algemene wet bestuursrecht, zodat de burger geen zekerheid heeft: komt er een antwoord of niet? Daarom: geef duidelijk aan of de digitale weg al dan niet open wordt gesteld en mocht er een bericht verkeerd terechtkomen, wijs de afzender dan op de juiste wijze van (liefst digitale) indiening.
De disclaimer komt er niet erg goed uit in het rapport van de Nationale ombudsman: “Het hanteren van een disclaimer is niet behoorlijk. De overheid is gehouden aan wat zij zegt, ook als dit in een e-mail gebeurt. Een burger moet kunnen vertrouwen op de juistheid van de informatie, ook als die in een e-mailbericht staat vermeld. Onder brieven staat geen disclaimer vermeld. Voor e-mailberichten moet dat niet anders zijn. Dat e-mailberichten vaker voor informele contacten worden gebruikt doet daar niet aan af.”
Dat de juridische waarde van een disclaimer twijfelachtig is geven we ook aan in onze factsheet ICT, Recht en Overheid. Desondanks krijgen we vaak de vraag of we onze disclaimergenerator ook geschikt kunnen maken voor overheidsinstanties en proclaimers. De Nationale ombudsman bevestigt nu dat een disclaimer de verantwoordelijkheid van de overheidsinstantie om te zorgen voor een voldoende betrouwbaar bericht niet wegneemt: de inhoud moet juist zijn, het bericht voldoende beveiligd en de privacy van de burger gewaarborgd.
Het derde kernpunt van de Nationale ombudsman gaat over de servicenormen: die kunnen aan burgers duidelijk maken wat zij mogen verwachten van de overheidsinstanties bij digitale communicatie. Denk aan een reactietermijn maar ook aan beleefdheidsnormen. Veel overheidsinstanties kennen voor het digitale verkeer nog geen servicenormen en als ze er al zijn, dan zijn ze niet altijd te raadplegen door burgers.
