Consumentenirritatie in telemarketing moet minder worden. Dat is wat marktpartijen willen bereiken met de nieuwe Code Telemarketing, die op 1 januari 2020 in werking is getreden. In de nieuwe Code worden strengere eisen gesteld aan telemarketing. Wat er precies is veranderd, bespreken we in deze blog.
Direct marketingreeks: een korte terugblik
Geregeld wordt data door organisaties ingezet voor direct marketingdoeleinden. In deze blogserie schrijf ik over de regels omtrent direct marketing en het gebruik van data voor direct marketingdoeleinden. Als eerste heb ik de regelgeving omtrent handel in data (blog #1) behandeld, daarna ben ik ingegaan op telemarketing (blog #2), om vervolgens de wetgeving op het gebied van elektronische berichten, zoals app-berichten en e-mails te bespreken (blog #3). In de vierde blog las je wat de regels zijn voor marketing via briefpost (blog #4) en in blog 5 een meer specifieke benadering van het doen van persoonlijke aanbiedingen (blog #5). Blog 6 gaat vervolgens in op ideële en charitatieve reclame (blog #6).
Dan nu weer terug naar het onderwerp van deze blog; de nieuwe Code Telemarketing. Hoe kwam deze code tot stand en wat houdt deze in?
Geen wet, maar zelfregulering
De Code Telemarketing is opgesteld voor telefoongesprekken tussen telemarketeers en consumenten. Het is geen wetgeving, maar een vorm van zelfregulering vanuit de branche. De code is opgesteld door branchevereniging DDMA en geldt voor diens leden. Mogelijk wordt de code per 1 maart dit jaar overgenomen door de Reclame Code Commissie, ter vervanging van de Code Telemarketing 2012. In dat geval is de code van toepassing op het Nederlandse bedrijfsleven en kan de Reclame Code Commissie handhaven middels een aanbeveling of bekendmaking aan het publiek.
Wat zijn de belangrijkste wijzigingen?
De belangrijkste wijzigingen van de nieuwe Code Telemarketing ten opzichte van de versie uit 2012 zijn de volgende:
- Vereenvoudiging van het recht van verzet: het bandje van het Bel-me-niet-Register wordt ingekort. Ook hoeft de telemarketeer op het moment dat bekend is dat een persoon al in het Bel-me-niet-Register staat, deze inschrijving in het register niet nogmaals te bieden.
- Herkenbaar nummer: het is vereist dat iedere telemarketeer gaat bellen met een herkenbaar nummer. De klant wordt daarmee in de gelegenheid gesteld om dit nummer terug te bellen.
- Klantrelatie-termijn 3 jaar: er wordt een termijn gesteld aan de klantrelatie. Dit is de periode waarop een bedrijf een consument mag bellen zonder te ontdubbelen met het Bel-me-niet-Register. Deze termijn is nu bepaald op maximaal drie jaar. Als een bedrijf daarvan af wil wijken, moet dit aantoonbaar schriftelijk worden onderbouwd. Deze onderbouwing zal worden getoetst door een onafhankelijke commissie.
- Intermediaire werving: deze vorm van werving wordt nu expliciet geadresseerd in de nieuwe code. Bij deze vorm van werving bellen bedrijven iemand op voor eigen rekening en risico om deze persoon een energiecontract aan te bieden, en dit contract ‘verkopen’ ze vervolgens aan de energiemaatschappijen. Deze bedrijven moeten heel transparant zijn over wie ze zijn en wat ze aanbieden.
Begin van het einde van irritaties rondom telemarketing?
De regels zijn nu aangescherpt voor de leden van de branchevereniging, en mogelijk per 1 maart 2020 dus voor het gehele bedrijfsleven via zelfregulering. Staatssecretaris Mona Keijzer kondigde afgelopen juli een concept wetsvoorstel aan om een einde te maken aan de consumentenirritatie in de telemarketing. Daarvoor moet de Telecommunicatiewet aangepast worden. De wijzigingen van het bellen met een herkenbaar nummer en een vast termijn aan de klantrelatie zijn ook opgenomen in het wetsvoorstel. Daarbij wilde de Staatssecretaris eerst de sector zelf de kans geven regels op te stellen ten aanzien van de klanttermijn. Dit laatste is gebeurd middels de vernieuwde Code Telemarketing.
In de plannen van Keijzer mag telefonische verkoop alleen als mensen expliciet toestemming hebben gegeven. Van opt-out naar opt-in dus, een nog strengere insteek van de telecommunicatieregels dan in de Code Telemarketing wordt voorgesteld. Het wetsvoorstel zal naar verwachting dit jaar worden ingediend. Voor nu is het dus afwachten wat de Code Telemarketing voor gevolgen met zich mee zal brengen voor consumenten en welke invloed dit heeft op het wetsvoorstel van de Staatssecretaris. Wordt vervolgd…
Deze blog is geschreven in samenwerking met stagiaire Anouk van Rijn.
